2010年客服考试题(16-16)2010年客服考试题(16-16).doc

2010年度客服测试题 1月份 第一周 （1.1-1.7） 1、装修验收合格后，应在 办理押金退还手续。A 、一天内B、二天内C、三天内D、七天内 2、一般顾客欠费达 个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、十二个月 B、十八个月C、六个月D、二十个月 3、对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在欠费达 以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、三个月B、六个月C、九个月D、十二个月 4、管理处应至少 与关键客户的沟通一次。A 、 每个月B、每季度C、半年D、一年 5、通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在 内告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。A 一天 B二天 C三天 D四天 6、 与业主委员会委员的沟通应至少一次。A 、 每个月B、每季度C、每2周D、每周 7、 管理处对《答客问》进行一次全面更新，日常信息变动应及时更新。A 每月 B每季度 C每半年 D每年 8、新入职员工须进行《答客问》的入职前培训，在职员工须 测试一次《答客问》的掌握程度。A 、每月B、每周C、每季度D、每半年 9、客服人员对答客问的熟悉程度 。A 、90%B、95% C、100% D、98% 10顾客的建议和咨询内容，以及处理情况应在事后 小时内录入CRM系统中的“顾客沟通”栏内。A 、1个小时B、2小时C、3个小时D、半个小时 第二周 （1.8-1.15） 1、顾客的建议应在 内转送至相关处理人员进行处理。A 、1个小时 B、2小时C、3个小时D、半个小时 2、客服人员收回《处理派工单》后，应在 小时内将《处理派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统；A 1个小时B、2小时C、3个小时D、半个小时 3、请修处理完成后，客服人员应在 小时内回访顾客了解处理的情况。A 、12个小时 B、48小时C、24个小时D、36个小时 4、顾客的重要需求，客服人员应在 再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况。A 1周 B2周 C.4周 D6周 5、重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过 。A 、三天B、五天C、七天D、十天 6、一般投诉受理后应在一小时内转送 进入处理程序，并在三天内处理完毕。A 、专业主管B、品质主管C、管理处经理D、客服主管 7任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过 将结果回复投诉者.A 、一天 B、二天 C、三天 D、五天 8、业主管处理投诉的权限，价值在 以内。A 、300 B、500 C、 800 D、1000元 9品质主管处理投诉的权限，价值在 以内。A 1000元 B、1500 C、2000 D、2500元 10 投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次；A、重大投诉和一般投诉 B、重大 C、三个人以上联名投诉 D、分公司或总公司接待的投诉 第三周（1-16-1.22） 1、正预防专业组的问题应开据 。A 、《纠正预防单》B、《不合格提示单》C、《不合格处理单》 2专业主管发现的不合格项同类重复发生时应向当事人发出 。A 、《纠正预防单》B、《不合格提示单》C、《不合格处理单》 3经理/品质主管对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）进行纠正时发出 。A 《纠正预防单》B《不合格提示单》C《不合格处理单》 4每月 日之前，工程专业组应将顾客上月能耗读数抄表报到财务助理A 、5 B、6 C、7 D、8 5编制顾客服务方案的目的不包括 。A 符合《顾客服务规范》要求B考虑年度顾客服务KPI指标因素C考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题D项目的特性 6一般投诉包括 。A 、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉。B、 检验/检查表内一般项或物业服务存在其它一般失效的投诉。C、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。D、检验/检查表内轻微项或物业服务存在其它较大失效的投诉。 7轻微投诉：受理后应在 小时转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准。A 二个B三个C四个D一个 8、人以上联名的投诉应于 以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。A 、当天 B、二天 C、四个 D、三天 9、诉处理完毕，应在 天之内回访客户，投诉回访率达到100%。A 、当天 B、二天