2013农行员工个人客户岗位资格培训考试习题集2013农行员工个人客户岗位资格培训考试习题集.doc

员工岗位资格培训考试习题集 第一章零售业务转型与网点服务精神建设 一、判断题 1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力 强的特点。（ 错）高 2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（ √） 3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务 发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客 户营销。（ √） 4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优 化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（ 错）调整 5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户 和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队 合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（ √） 6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求 卓越。（ √） 7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得 卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一 般不超过网点员工总数的15%。（ ）10% 8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。 （ √） 9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水 平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检 查和外部神秘人检查。（√ ） 二、单选题 1．(B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A．对公 B．零售 C．金融市场 D．投资银行 2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智 赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点 3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015 年发展规划》，下阶段将配齐配强零 售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销 人员占比达到（C）以上。 A．20% B．40% C．50% D．60% 4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力 提升客户关系营销管理水平。 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众” 5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B） 策略。 A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新， 让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A．服务 B．产品 C．转型 D．设施 7．以下不属于网点服务精神的是（D ）。 A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂 8．（ A）是树立积极心态的一个重要步骤。 A．善于发现周围环境、人员的优点 B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养 9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服 务质量的差异化。对客户的服务要体现（ A）的原则。 A．一致性、平等性 B．差异化 C．差别化 D．分类划分 10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ C）才能识别客户、了解客户 需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜 在需求，提供满足客户需求的服务。 A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销 11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C ） A．指导 B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C ）。 A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．巡检 D．每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网 点员工总数的（C ）。 A．10% B．25% C．40% D．50% 14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工 总数的（A ）。 A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡检由（A ）执行。 A．大堂经理 B．网点负责人 C．理财专家 D．会计主管 16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外 部独立机构每（C ）一次进行的检查。 A．周 B．旬 C．月 D．季 三、多选题 1. 我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零 售银行范畴的是（ ABCD） A. 服务一流 B. 产品一流 C. 渠道一流 D. 队伍一流 E. 贡献一流 2. 以下属于我行零售营销体系建设内