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预订岗位培训标准 预订岗位概述 宾客为了有效地计划自己的行程，免遭酒店客满的风险，通常会在未抵达前就向酒店预先提出用房的具体要求。此举即称之为“预订”。 宾客可以通过电话、电传、书信等各种方式与酒店联系预订客房，酒店则根据客房的可供状况，决定是否满足宾客的订房要求。 预订一经酒店确认，那么酒店与宾客之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。因此，客房预订对宾客和酒店来说都具有非常重要的意义。 酒店在接受和处理宾客预定时，根据具体情况，一般可以将预订分成以下几种类型 临时类预订 临时类预订是指宾客的订房日期与抵达日期很接近，酒店一般没有足够的时间给宾客以书面确认。 临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18:00） 职位名称 预订处领班 晋升方向 预订处主管 直属上级 预订处主管 直属下级 预订员 岗位职责 分派和督导预订员工作 需要时直接承担预订员的一切工作 对散客函电预订的回复要进行重点负责 及时通知和落实宾客的一些特别要求 负责检查次日抵达宾客的订房单并与电脑核对，确保无误 预订员岗位职责（见表1-3） 职位名称 预订员 晋升方向 预订处领班 直属上级 预术处领班 直属下级 岗位职责 服从预订处主管和领班的安排 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按规定进行相应的更改。将订房单按日期顺序排列好 准备次日VIP宾客的接待工作，并备好熟客登记卡、团体资料 处理由前厅部送来的团体订房单或变更单 完成主管或领班临时委派的其他任务 预订工作流程 客房预订业务是一项技术性较强的工作，如果组织得不好，常会出现差错，进而影响客服质量和酒店的信誉。为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作流程。 预订工作流程如图1-5所示 受理预订 预订员接到宾客的订房申请后，应迅速查看在预订期内房间的有无以及是否符合宾客的订房要求，从而决定是否接受宾客申请。 接受或婉拒预订 如果宾客的要求与酒店的接待能力和规定相吻全，则接受预订，否则应予以婉拒。 确认预订 接受宾客的预订申请后，需对宾客的预定加以确认。一般有口头确认和书面确认两种形式。 复核预订 如果宾客的预订日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话方式与宾客进行再次复核，以免宾客取消或更改预定。 预订的更改或取消 宾客在抵店前还可能对预订内容做出更改或取消。预订员必须填写预订更改或取消单。 四、预订服务标准 （一）预订服务技能标准 ①按时到岗签到，整理仪容仪表 ②进行交接班，认真阅读交班内容。详细了解当天及近期的房间使用情况以及预订房间的宾客到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。 ③详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房间。若尚未安排妥当，要及时通知接待岗位工作人员尽快安排。将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 ④了解当天团体及散客预订情况，将有关情况及数据填写在表格上。 ⑤将前一天的订单进行整理、装订。 ⑥完成当天的预订工作，不能及时完成时则应在交接班时交代下一班完成。 （二）预订服务操作标准 1、预订的方式 宾客为了免遭客满风险可以通过多种方式进行客房预定。 ⑴电话预订 在接受电话预订时，预订岗位的员工需注意以下几个方面： ①不要让宾客久等。预订员必须对本月、本季的客房情况了如指掌，这样才能及时向宾客提供其需要的信息。 ②接听电话时要做到语言亲切、细致，切忌出现烦躁情绪，这样才能充分体现酒店的服务水平和工作效率。 ③预订员必须认真记录宾客的预定要求，记录完毕后要向宾客复述一遍，确保无误，以免受电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，出现差错。 ④预订员必须要在电话中将宾客的姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题询问清楚，并通过向宾客复述进行核对，确保无误。 ⑤如果由于某些特殊原因使预订员不能马上答复宾客，应留下其姓名及联系方式，以便杳清后及时通知宾客。 ⑵传真订房 如果宾客使用传真方式进行订房，预订员一般要遵循以下程序： ①首先，预订员要仔细阅读传真件，弄清宾客的订房要求。 ②确保没有疑问时，把传真上的要求登记到订单上，字迹要清晰。 ③为了尽快做好准备工作，预订员要根据宾客所提的要求，及时通知有关部门。 ④对于提供的资料不够详细的宾客，预订员要根据来件上的地址、传真号，及时联系宾客，弄清相关情况。 ⑶口头订房 口头预订是指宾客直接来到酒店，当面预订客房。如果宾客采取口头预订的方式，预订员要遵循以下标准： ①要清楚记录宾客的姓名、联系方式、订房标准及其他要求。尤其是宾客的姓名更不能出错。 ②确定宾客的逗留天数（如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期），以便于酒店做好合理的安排。 ③友好待客，耐心解释宾客不懂的地方，切忌出现烦