2014年酒店培训计划2014年酒店培训计划.doc

2014年光明大酒店培训计划 一、 计划概要 本计划主要内容为酒店2014年培训工作的培训项目、具体内容、时间安排等。目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和系统性，使得培训工作能够促进整体服务水平的提高，从而推进酒店年度经营目标的实现。 二、 计划依据 根据酒店经营发展趋势，当前服务质量现状，再结合各部门的培训需求，特制定本计划。 三、 培训工作的原则、方针 为确保酒店培训工作能有效实施，特制定培训工作的原则和方针，用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 ：实用性、有效性、系统性。 2、培训方针 ：以提升全员综合素质为基础，提高员工岗位技能、团队协作、服务礼仪、工作绩效为重点，确立“酒店培训与部门培训”相结合的培训机制，提升员工队伍的整体服务水平，使培训工作成为实现酒店经营目标的推进力。 四、 培训工作目标 1、建立培训体系、传承酒店文化、规范服务技能、提升服务质量。 2、部门经理及以上管理人员，持证率达100%。 五、 培训对象 酒店全体员工 六、培训方案 1、培训项目及月份安排 项目月份 入职培训 服务意识 礼仪规范 酒店知识 安全常识 部门培训 卫生保健 技术比武 1月 ☆ ☆ 2月 ☆ ☆ 3月 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 4月 ☆ ☆ 5月 ☆ ☆ 6月 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 7月 ☆ ☆ ☆ 8月 ☆ ☆ 9月 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 10月 ☆ ☆ ☆ 11月 ☆ ☆ 12月 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2、培训类别 1）、中高层管理人员培训 覆盖人群：部门经理及以上管理人员。 目标要求：以造就职业经理人队伍为目标，提高领导力、执行力为切入点，使管理人员由行政化向职业化转变。 培训方式：外出培训、外聘培训、自学等。 培训安排：“浙江省饭店业协会”及“浙江省旅游培训管理中心”组织的管理人员资格证书取证培训；桐乡市旅游局组织的饭店业管理人员培训；外聘老师培训；鼓励自主学习。 2）、部门培训（在岗培训） 覆盖人群：各部门员工。 目标要求：达到三星酒店服务质量标准。 培训方式：内部培训（各部门）。 培训安排： 部门 培训 对象 培训老师 培训内容 培训频率 考核方式 中餐 本部门员工 部门经理或兼职培训员 公共知识、星级访查规范、投诉处理技巧、突发事件处理办法、前后台沟通技巧、团队协作、餐饮服务流程、宴会服务、酒水知识、收银知识、形体训练及托盘行走、订餐操作、上菜分菜操作、摆台规范、菜肴知识、食品安全知识、桐乡话（土语）培训、厨房标准化管理知识（或五常法培训）等 1次/月 书面或口头考核 快餐 本部门员工 部门经理或兼职培训员 公共知识、投诉处理技巧、突发事件处理办法、前后台沟通技巧、团队协作、服务流程、收银知识、形体训练、收台打菜注意事项、食品安全知识、桐乡话（土语）培训、厨房知识等 1次/月 书面或口头考核 房务 本部门员工 部门经理或兼职培训员 公共知识、星级访查规范、销售技巧、投诉处理技巧、突发事件处理办法、沟通技巧、团队协作、各项服务流程和操作规范、收银知识、形体训练、桐乡话（土语）培训等 1次/月 书面或口头考核 保安 本部门员工 部门经理或兼职培训员 公共知识、突发事件处理办法、沟通技巧、团队协作、星级访查规范、消防设备（水带、灭火器）操作、交通指挥手势、车辆管理、消防紧急预案演练、义务消防队活动等 1次/3月 书面或口头考核 工程 本部门员工 部门经理或兼职培训员 公共知识、突发事件处理办法、沟通技巧、团队协作、工器具使用、安规、热机培训、电工业务知识等 1次/3月 书面或口头考核 总办营销财务文印 本部门员工 部门经理或兼职培训员 公共知识、办公室礼仪、突发事件处理办法、沟通技巧、团队协作、星级访查规范、销售技巧、采供制度、仓库管理规定、人民币识别技能、文印操作等 1次/半年 书面或口头考核 注：公共知识是指：酒店常识、消防安全知识、礼仪常识、劳动纪律、员工手册、酒店规章制度、服务意识等。 3）、专业、技术培训 覆盖人群：各部门的专业技术人员（餐饮及客房服务员、厨师、电工、电梯工、会计员、驾驶员等）。 目标要求：强化专业知识，达到上岗要求。 培训方式：外出培训为主。 培训安排：各类业务知识、业务技能专业培训班；取证、换证培训（根据上级相关部门安排）。 4）转岗培训 覆盖人群：转岗员工（部门间调动。内部调动由部门培训）。 目标要求：使员工在短时间内适应新岗位工作，达到上岗要求。 培训方式：内部培训（总经办）。 培训安排：临时安排。 5）新员工入职培训 覆盖人群：酒店新入职员工 目标要求：使新员工迅速融入工作岗位，建立与酒店的认同