54、东航陕西航空大酒店餐饮部前堂服务组经验材料54、东航陕西航空大酒店餐饮部前堂服务组经验材料.doc

用真情营造机组旅客的温馨家园 ——东航旅业陕西航空大酒店前堂服务组 班组是企业最基础的管理组织，班组管理在企业运行中具有举足轻重的作用，班组的管理水平直接影响企业整体管理水平。陕西航空大酒店餐饮部前堂服务班组，现有人员48人，其中班组长1人，副组长1人，主要负责用餐机组、旅客的服务工作。餐饮部前堂服务组秉承“一切为了机组，一切为了旅客”的宗旨，把机组、旅客当做亲人，把服务主业当做光荣使命，任劳任怨，勤勤恳恳，通过不懈的努力赢得了东航、国航、南航、海航、深航等各航空公司机组旅客的一致好评。2011年，陕西航空大酒店餐饮部前堂服务班组负责接待用餐机组旅客达21.42万人次，保障延误航班送餐79018份，为酒店保障服务主业工作的顺利推进，做出了应有的贡献。 一、 用制度规范班组管理，以培训促进质量提升 航空大酒店餐饮部服务班组的管理人员通过不断学习和摸索，从健全制度，科学管理着手，形成了一套适合机场餐饮运行发展的管理方法。同时，通过持之以恒的培训使各项工作标准和规章制度的要求落到了实处，从而持续地保证了服务质量的提升。 （一）建立健全了《班前例会制度》、《VIP旅客服务流程》、《服务质量考核制度》、《服务明星评比制度》、《顾客意见征询制度》、《外籍人员服务规范》、《安全检查制度》、《卫生检查制度》、《菜品定期更新制度》、《机组菜品48小时留样制度》、《营业场所能源管理制度》等一系列规章制度，并通过清晰、明确的责任分解和严格的奖罚机制使各项制度落到实处。除此之外，他们还建立了服务人员工作档案，将每位服务员的考核情况，业务情况、工作质量和好人好事等进行记录和讲评，奖优罚劣，使每一位服务员都能够充分融入到积极向上工作的氛围中，使大家互相监督互相帮助互相学习共同进步。 （二）持之以恒开展班组学习培训、岗位练兵。除在每周开辟固定学习时间以外还经常性的开展技术练兵活动，组织服务人员针对工作中遇到的问题和有待提高的环节进行分析讲解，并对技能薄弱的服务人员进行手把手一对一的帮助指导。 多年以来，餐饮部服务组通过坚持不懈的学习和练兵实践，使服务人员的工作水平、服务技能等各方面得到了大幅度的提高，通过不断的努力，餐饮部服务班组得到了各方面的肯定和认可，班组成员先后获得了东航集团优秀共产党员称号、世博服务优秀青年志愿者称号、东航青年岗位能手称号、咸阳市旅游行业十佳服务员称号、东航旅业岗位技能比赛“中餐摆台”三等奖、东航旅业女职工建功立业标兵荣誉称号、东航酒店集团首届优秀女职工光荣称号等。 二、抓好员工队伍建设，营造积极向上工作氛围 人是生产力的第一要素，管理的关键在于人。航空大酒店餐饮部服务班组按照酒店的管理要求，把这个理念真正落到了实处。她们将人的思想作为管理的切入点，利用班前会、周例会等机会向员工灌输做人做事的基本原则和道理，向员工宣传和弘扬服务工作中的先进典型和榜样，在部门树立身边的典型、倡导以工作表现公平竞争推荐提拔等途径，从思想上引领员工，帮助大家建立正确的是非观和价值观，使“服务光荣”的理念深入人心，在班组中形成了积极向上的工作氛围。近年来，餐饮部员工的精神面貌，工作状态得到极大程度的改善和提高。有的员工在接待旺季，主动放弃休息，加班加点不计个人得失。有一位员工，父亲亡故，为不耽误工作，她顾不得回家奔丧仍坚守岗位微笑面客，直到酒店同事得知情况报告酒店领导，她才在领导的亲自陪同下回家探亲。在班组的引导下，许多员工的社会责任意识和集体荣誉感也得到显著提高。在汶川地震、玉树地震以及酒店员工遇到困难时，许多服务员慷慨解囊积极为灾区同胞为酒店同事捐款捐物甚至献血，在她们的带动下，酒店其他部门员工也纷纷参与到了公益活动中去，酒店的好人好事层出不穷。航空大酒店员工的善良之举同时也提高了酒店的社会形象和社会知名度，陕西省政府将陕西航空大酒店选定为咸阳机场唯一要客接待单位。 三、把机组旅客当作家人，用实际行动践行承诺 陕西航空大酒店餐饮部前堂服务班组几乎全部都是由二十岁出头的小姑娘组成，她们真诚善良，质朴纯真，她们用心做工作，用心做服务。在班组的班前会上经常会听到一句话“把机组旅客当作亲人”，她们是这么说的也是这么做的。 看到机组经常作息没有规律，看到机组疲惫的身影，善良质朴的服务员们给自己制定了一个规矩“服务机组在每时每刻”，从那以后，任何时间哪怕是半夜或凌晨，只要有机组需要用餐，她们都会穿上制服带上笑容，以饱满的姿态投入到服务工作中。考虑到机组工作重要，需要保证休息，她们还特别提供了机组免费送餐服务，24小时随时根据机组需要，把热气腾腾的可口餐食送到机组休息的房间。为了使机组能感受到家一样的温暖，能在酒店吃得可口吃得舒心，细心的服务员姑娘们特别制定了常驻机组旅客档案，登记了常驻机组旅客的简单资料和口味喜好、饮食禁忌、个人饮食特点等信息。为了服务好机组