中餐厅SOP操作指南(7.23).doc

中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的 组织架构 岗位职责（与工作内容） 餐厅经理 管理层级关系 直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 工作内容 开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 督导副经理日常工作。 与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 完成与其他部门间的沟通与合作。 适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 制定年度预算 参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 餐厅副经理 管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容 协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 每日开餐前，召开班前会。 营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 解决客人投诉，处理客人问题。 确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 餐厅主管 管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容 营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 营业繁忙时，带头为客人服务。 对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 处理客人投诉。 开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 负责餐厅用具的补充并填写提货单。 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 传菜部主管 管理层级关系直接上级：餐厅经理、副经理 直接下级：领班岗位职责 督导领班对班组的管理，全面负责为客人就餐时提供 工作内容营业时，向领班布置任务，督导领班工作。协调、沟通传菜部及厨房的工作。 营业繁忙时，开餐前，检查用品供应及设备负责用具的补充并填写提货单。 传菜部领班 管理层级关系 直接上级： 直接下级：传菜员 岗位职责 完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工工作内容开餐前确定当的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的 按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作， 传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖 做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。每日下班前，检查热水器、电源关闭情况，并收回 领位员 管理层级关系 直接上级：领班 岗位职责 接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。 工作内容保管餐厅钥匙，每天上班前去取回钥匙，并打开 按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订 营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。 通知餐饮部秘书，为客人打印菜单 为宴会客人预订鲜花，做指示牌及完成宴会客人的各项特 当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐 随时与餐厅服务员沟通，密切合作。 客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好 传菜服务员 管理层级关系直接上级：传菜部领班 岗位职责 服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。工作内容听取领班布置的开餐主要