六大服务操作技能.doc

服 务 技 能 操作手册 2013年10月 理盘 重托的托盘经常与菜肴接触，易油腻，每次使用前要清洁盘面并消毒；一般可在盘内铺上洁净的专用盘巾，起到防油、防滑作用。 装盘 注意控制重心； 物品摆放均匀稳定，物品之间要有一定的间隔。例如三个汤锅可摆放成品字形。 起托 屈膝弯腰，双手将托盘的1/3拉出桌面； 按重托要领将左手伸入盘底，用全掌托住盘底； 用右手协助将托盘送至肩上，待左手掌握重心后将右手放开，使身体成站立姿势。 站立与行走 站立时头正、肩平，上身挺直，两眼目视前方； 行走时步伐不要太大，做到步伐轻盈、平稳自如； 行走时，托盘应与身体保持一定间距。 考核 基础知识部分 内容 托盘的种类、用途及使用方法。 方式 笔试或口试。 操作技能部分 项目、标准 考核项目 考核标准 轻托持重要求 托装有1.5L水的饮料瓶4个，3分钟站立或4分钟行走保持较好体态。 轻托平稳要求 行走时托盘内放一瓶装满水的酒瓶不倒，十杯装八分满水的酒杯不溢。 重托综合要求 托盘内装满5KG以上的盘碟或饮料瓶，站立或行走做到平稳、轻松。 方式 实验室现场操作。 二、斟酒 基础知识 如何做好斟酒前的准备工作 斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面： 酒水检查 检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。 酒瓶擦拭 在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。 酒瓶摆放 将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。 酒水的冰镇与加热 酒水的冰镇方法，主要有： 冰箱冷藏 冰桶降温 冰块溜杯 酒水的加热方法，主要有： 水烫 火烤 燃烧 冲入（注入） 酒水的开瓶方法 葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。 香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。 斟酒所需物品 托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器。 斟酒的位置与姿势 1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。 2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。 3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭一次瓶口。 4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。 斟酒的基本要求 1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以1cm为宜。不可搭在杯口上。 2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。 3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。 4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不宜溢出杯外。 5、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。 6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。 7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。 斟酒的顺序 1、中餐斟酒的顺序 一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。 2、西餐斟酒顺序 西餐宴会用酒较多，几乎每道菜都配一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜。斟酒前先请主人确认所点酒水的标识，并请主人先行品尝，然后按女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人的顺序依次斟酒。 托盘斟酒操作规范 程序 操作规范 斟酒准备 1、检查酒水标识和酒水质量 2、擦拭酒瓶 3、按规范将酒瓶摆放在托盘内