内外部售后服务管理制度.doc

售后服务理念内部售后服务管理制度目录如下：外部售后服务管理制度目录如下 售后服务标准 附全国统一使用的《售后服务规范》售后服务规范 修费 分类 维修项目 元/台 备注 小修 鉴定退机、售前机（需开箱并包装）需公司委托、批量性故障鉴定（开箱并包装）需公司委托 10 ? 上门咨询、电容、定时器、面盖、波轮、旋扭、电源线、进出水管、以及调整、控制台 中修 脱水桶、皮带轮、联轴器、盖圈 15 ? 大修 减速器、电机、双连桶（或连体桶）、底座、皮碗 20 ? 分类 维修内容 维修费（元） 小修 ?更换进水阀、排水牵引器、安全开关、水位开关、电脑板、吊杆、连接管、排水阀芯、溢水管、空气管、皮带轮、电机风叶、调节脚、控制板、皮带、排水拉带 其它不需要更换零件的检修项目。15 中修 电机、盖圈、脱水桶底盘、底座20 大修 ?内桶、外桶、箱体、离合器、底板25 3、双缸、全自动洗衣机差旅费结算标准 差旅费 项目 交通费 补助 完成时效 备注 单程10km以内 5 5 24小时内 带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，如超过100公里的，则不计算大、中、小修，只算里程费 单程20km以内 10 5 24小时内 单程30km以内 15 5 48小时内 单程40km以内 25 5 48小时内 单程50km以内 30 5 72小时内 单程50km至100 km 坐车的实际费用+10元 5 120小时内 带车30+1元/公里（超50公里之外） 维修费 分类 维修项目 元/台 备注 小修 咨询、检查、调试、更换指示灯 10 ? 非制冷系统修理：更换温控器、门、门封条、电源线、压机附件 20 ? 中修 检查内漏、内堵 30 ? 大修 制冷故障：换过滤器、冷凝器、处理脏堵、加制冷剂 80 ? 换压机 100 差旅费 项目 交通费 备注 单程10km以内 5 带车超过50公里以外单程补贴1元/公里，超过100公里的只报大修和里程费 单程20km以内 10 单程30km以内 15 单程40km以内 25 单程50km以内 30 单程50km至100 km 坐车的实际费用+10元 带车30+1元/公里（超50公里之外） 费 分类 维修项目 备注 带车上门服务 50公里以内无 ? 50公里以外的超额部份，按单程1元/公里计算出车补贴（特殊情况协商处理），需注明起止点与里程、报修时间并有用户签字 ? 拉修 需拉修的≤30公里，需注明起止地点与里程、报修时间并有用户签字 30元/次 需拉修的≥30公里，需报公司售后服务中心备案并协商特殊结算方案 ? 车船费 由公司委托外出50公里以外维修的，报销有效车船票（不含飞机，出租车，火车软卧、软座，轮船一、二、三等舱不能报） ? 住宿费 超过50公里以上，不能返回需住宿的，按20元/人计算（限1人，并需先向售后服务中心申报） ? 其他 上门距离单程超出100公里，需申报到公司服务中心，由中心安排外地检修或特殊处理 ? 若有带车超过100公里的，洗衣机的只报路费，冰箱的只报大修，其余的不再报维修费 ? 若带车上门服务，因远程的已有补贴，不再报住宿费 ? 与用户约定的时间，按48小时内上门的计算 ? 路程补贴只结算一次，若没有事先问清故障，而造成返回维修中心提取配件，路程补贴只结算一次 ? 特殊故障或原因无法在现场维修解决，需接回维修中心维修，才予以结算；如一次送多台，按批次结算。 24小时呼叫中心成立时间 公司于2004年7月成立全国售后服务24小时呼叫中心，受理客户咨询、投诉和保修事宜 组织结构 24小时呼叫中心设咨询受理员3名、投诉受理员3名、保修受理员3名 岗位职责说明 A、咨询受理信息管理员岗位职责 信息管理员接收客户咨询产品或相关信息及时记录在册，登记客户所要咨询的内容、时间及联系电话，信息员能解决的应当即给予回复，不能解决的咨询应在2小时内上报并24小时内给予回复。 B、投诉受理信息管理员岗位职责 信息管理员接收客户投诉产品或服务方面的信息，应及时登记入册，能解决和答复的当即解决，如不能当即解决的，约定时间解决。投诉可分为一般投诉和重大投诉两部分，一般投诉必须在2个有效工作日内给予回复，重大投诉必须在5个有效工作日内给予回复并有投诉处理报告备案待查。 C、保修受理信息管理员岗位职责 当用户商品出现故障时，可统一拨打全国免费服务电话8008786258，公司信息管理员接到保修电话，登记用户相关信息，本着就近维修的原则安排维修服务单位免费上门提供优质的服务，并要求维修服务网点城区24小时上门，郊区48