前厅新员工培训计划表.doc

前厅新员工培训计划表 时间 培训大纲 培训内容 要求注意事项 进度情况 第一周 出入酒店的行走路线及注意事项 酒店企业文化等 酒店前台的政策与程序 酒店员工二十八项工作准则 酒店内部联系表 酒店客房房型表及价格 会所消费方式 每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识） 介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核） 酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完） 酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核） 酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记 酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝向） 要求：注意仪容仪表、微笑服务。熟悉酒店产品（客房、会所、八马）和各项操作。有较好的服务意识，有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技巧 注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以及交通线路娱乐场所等 了解客房设施配备物品朝向（3天左右） 具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客房的朝向。最好学会做房间。 每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学习心态，关心员工的生活。 第十天开始 各项服务操作流程 一.电话接听; 1接起电话自报家门;2礼貌问候;3聆听记录；4核实信息；5回复处理；6.致谢挂断电话 电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的必威体育官网网址和特殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电话。 二.散客预定（包括电话预定） 1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介绍房型房价朝向；5.填写预订单；6确认预订信息；7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。 如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保证提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，如预定的房数较多又不是当天得话，必须提前一至两天方可取消。 三．入住接待: 1.礼貌问候；2.出示证件；3.扫描证件并填单签字；4收取押金；5.制作房卡； 6.递交证件、房卡、单据； 7.说明用餐时间及房务中心内线号； 8.致谢道别，指引方向； 9.整理资料； 10.上报房务中心。 必须确认是否有预定，以免重复，如果有预定请客人提供姓名及联系方式；如客人没有预定则以散客处理介绍房型房价朝向。 致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快（然后指引方向） 掌握预订信息及房态，客人早到而没有干净房，应解释清楚不可让客人进入未打扫的房间，可先帮客人寄存行李，有其他干净房型可咨询客人是否可以，避免让客人干等。 四．换房处理流程： 1.礼貌问候；2.了解换房原因；3.查看房态； 4.确认换房信息并填写换房通知单让客人签字； 5.索取房卡；6.重新制房卡； 7.更改押金单房号； 8.递交房卡； 9.致谢道别； 10.通知房务中心。 如果是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决再安排换房。 续住换房应在当天18点前完成换房操作，此时间段内可免收半日租。客人未在酒店内，前台接待员必须告知客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理换房手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房，（特殊情况下帮不在酒店客人换房需要三个部门人员在场）注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再进行换房。 各项服务操作流程 五．离店结账 1.礼貌问候；2.收回房卡；3.核对房号；4.通知查房；5.系统结账；6.找零；7.致谢道别；8.整理账单。 退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理。”切勿一声不吭的让客人等候。非高峰期也应如此。 如果客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦的催促客人。 应主动询问客人是否需要打印发票 六．叫醒服务： 1.礼貌问候；2.确认房号及叫醒时间；3.记录核对；4.致谢道别；5.通知房务中心。 需仔细核对姓名.房号.叫醒时间 叫醒服务时说：“XX先生或小姐，早上好，现在是XX点整，您的叫醒时间到了。” 七．延迟退房／续住处理; 1.礼貌问候；2.查看房态；3.续交房费；4.填写押金单；5.押金单签名；6.续制房卡；7.递交房卡、单据；8.致谢道别；9.通知房务中心；10.整理单据。 可根据退房时间操作，一般提前30分钟催退。 如果客人延迟退房须在电脑系统中设置注明并做好交接班说明。 八．投诉处理： 1.礼貌