前厅服务与管理2.doc

《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程名称:前厅服务与管理 适用专业:旅游管理 学时:108 课程性质:专业课 一、课程性质与任务 《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习， 能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知 识;熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备 熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合 职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 二、课程基本要求 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程; 2,熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关 系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 三、课程内容 第一章前厅部概述 教学目的要求: 通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求，掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。 重点、难点分析: 前厅部的功能;前厅组织机构设置的原则;前厅部主要岗位的工作职责;前厅员工所需具备的职业素养 主要教学内容: 一、前厅部的功能 1、前厅部的概念 (1)定义 (2)组成:预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等 2、前厅部工作的重要作用 3、前厅部的功能 二、前厅部的组织结构 1、前厅部机构的设置原则 组织合理、机构精简、分工明确、便于协作 2、组织结构图 3、主要岗位的工作职责 前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心 三、前厅设备与员工职业素养 1、前厅设备 总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备 2、前厅部员工的职业素养 发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态 教学建议: 实地参观某四星级酒店前厅部 作业要求: 举实例说明为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢? 第二章客房预订 教学目的要求: 通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类，熟悉常见的客房预订方式及受理细节，娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。 重点、难点分析: 客房预订的方式和种类;受理散客预定的程序;团队客房预订的程序;预订失约行为及其处理 主要教学内容: 一、定义及其作用 1、定义:客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2、作用: (1)客人方面:为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。 (2)酒店方面:想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 二、预订的渠道和种类 1、预订的渠道 (1)直接到店预订 (2)商务公司预订 (3)旅行社预订 (4)网络订房中心预订 2、预订的方式 (1)电话预订 (2)面谈 (3)网络预订 (4)传真预订 (5)信函预订 3、预订的种类 (1)确认类预订 (2)担保预订 三、客房预订的要素及其程序 1、要素:住客姓名、房问数量、客房类型、房问价格、客人单位、抵离时问、特殊要求、联系方式 2、程序 (1)散客 (2)团体 四、预订失约及其处理 1、诚恳致歉并解释原因。 2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。 3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。 4、保留客人有关信息，随时提供邮件和查询服务。 5、(征得客人同意)第二天将客人接回，大堂副理亲白迎接，房问内摆放道歉信，赠送鲜花、果篮等。 教学建议 作业要求 请设计出一篇散客电话预订的情景对话 第三章前礼宾服务 教学目的要求: 通过教学，使学生了解前厅礼宾服务的主要内容，掌握迎送宾客的服务程序、队的行李服务程序及其相应标准，熟悉“金钥匙”的职责与素质要求。 重点、难点分析: 驻机场代表服务的内容;门厅迎送宾客的站姿;散客和团队行李服务的程序;存与提取;“金钥匙”的岗位职责。 主要教学内容: 散客与团 行李的寄 一、礼宾部的概念及其岗位职责 1、含义 （1)服务哲学:尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 （2)服务对象:所有来酒店消费的宾客 （3)组成:机场代表、门憧、行李员、司机等 2、服务项目 (1)前往机场接送旅客 （2)引导客人办理登记、退房手续 （3)负责每日报纸、邮件的派送 （4)提供店内外问讯服务，完成客人交代的事宜。 3、素质要求:遵循“客人有求必应”的原则 二、迎送宾客服务 1、驻机场代表服务 2、门厅迎送宾客服务 (1)迎客服务 (2)送