前厅服务与管理教学大纲(完).docx

《前厅服务与管理》课程教学大纲一、《前厅服务与管理》课程说明（一）课程代码：（二）课程英文名称：（三）开课对象：（四）课程性质：前厅服务与管理是酒店管理的一门基础理论课。本课程的目的在于运用前厅服务与管理的有关理论和方法进一步研究酒店运行形式的普遍规律。（五）教学目的通过课堂讲授的教学，使学生了解和掌握前厅服务与管理学科的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事教学和科研打下扎实的理论基础。（六）教学内容本课程主要包括前厅组成部分、前厅服务人员素质、前台接待标准程序等几个部分。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。习题课是重要的教学环节，教师必须予以重视。（七）教学时数教学时数：56学时教学时数具体分配：教学内容讲授实验/实践合计前厅基础知识7客房预订5饭店礼宾6前台接待18前厅问讯、商务及总机服务6客帐服务6第七章客户关系维护6复习2合计（八）教学方式以课堂讲授教学手段为主要形式的课堂教学。（九）考核方式和成绩记载说明考核方式为考试。严格考核学生出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩和期末成绩评定，平时成绩占20% ，期末成绩占80% 。二、讲授大纲与各章的基本要求　第一章前厅部基础知识教学要点：通过本章的教学使学生初步了解什么叫前厅部及前厅部工作环境与人员职业素养的要求。1、使学生准确掌握前厅部的功能。2、使学生领会前厅部组织机构设置。3、描述前厅部各岗位职责。教学时数：7学时　教学内容：前厅概述前厅部认识二、前厅部的功能与地位三、前厅部组成及主要职能四、酒店前厅的设置原则及标准前厅部分岗位职责及人员素质要求前厅部各岗位职责二、前厅部对外人员的素质要求前厅部氛围维护与管理目标前厅的环境氛围维护二、前厅部管理目标第二章客房预订教学要点：通过本章的教学使学生初步了解客房预订的程序和内容教学时数：5学时　教学内容：第一节、客房预订的概述按房间床具的种类划分按房间等级划分按位置划分特殊类型房第二节、客房预订的方式及种类预订的方式二、预订的种类预订的程序第三节、超额预订超额预订及处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的的是充分利用酒店客房，提高开房率。二、超额预订数的确定超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数-预计提前抵店数三、超订过度如何补救饭店礼宾教学要点：通过本章的教学使学生了解金钥匙服务、接待服务和行李服务的具体内容教学时数：6学时　教学内容：金钥匙服务金钥匙简介二、金钥匙酒店服务内容三、金钥匙服务标准四、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求五、“金钥匙”的素质要求第二节、宾客接待服务店外迎送服务第三节、行李服务客人入住的行李服务的基本要求二、客人离店的行李服务三、换房行李服务四、行李寄存于领取前台接待教学要点：通过本章的教学使学生了解前台接待流程、入住登记的具体内容、商务楼层的接待内容、客房销售技巧和房态控制教学时数：18学时　教学内容：前厅接待流程接待准备入住登记办理入住登记手续的目的与要求办理入住登记手续的目的办理入住登记需要的表格二、入住登记程序三、入住登记中的注意事项商务楼层接待一、商务楼层二、商务楼层员工的素质要求三、商务楼层日常工作流程四、商务楼层客人入住服务程序客房推销技巧前厅销售的内容与要求二、前厅销售的流程和技巧（一）销售流程（二）销售技巧房态控制房态类型划分与影响房态的因素二、房态显示与房态控制三、客房定价调控及收益管理前厅询问、商务及总机服务教学要点：通过本章的教学使学生了解问询服务、商务服务和总机服务教学时数：6学时　教学内容：问讯服务问讯处的业务范围二、问讯处信息资料准备三、问讯处要备齐的信息资料四、问讯服务的具体内容商务服务商务中心的服务项目二、商务中心的服务程序第三节、总机服务总机房的设备二、总机服务的基本要求三、总机服务项目于工作程序标准第六章客账服务教学要点：通过本章的教学使学生了解客帐管理与控制、货币兑换和离店结账服务教学时数：6学时　教学内容：第一节、客账管理与控制客账管理二、办理结账业务的注意事项第二节、货币兑换服务外币兑换二、保险箱服务第三节、离店结账服务离店结账的程序二、客人信贷处理三、酒店结账注意事项四、酒店审核工作第七章、客户关系维护教学要点：通过本章的教学使学生了解建立良好的宾客关系、客人投诉和建立客史档案的具体内容教学时数：6学时　教学内容：第一节、建立良好的宾客关系客人是“人”二、掌握客人对酒店产品的需求心理三、掌握与客人的沟通技巧第二节、客人投诉处理就客人投诉内容不同，可分为以下几种情况二、客人投诉时的表达方式一般分为下列几种三、投诉处理的原则第三节、客史档案的建立建立客史档案的意义二、客史档案的内容三、客史