前厅部各分部工作内容及岗位职责.doc

第一章 大堂副理岗位职责与工作内容 一.【管理层级关系】 直接上级：前厅部经理 二.【岗位职责】 在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。 三.【工作内容】 1、迎送重要宾客。征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。 2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。 3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。 4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。 5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。 6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。 7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。 8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。 9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。 10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。 11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。 12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。 13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。 14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。 15、总经理交办的其它事项。 16、18：00后监督酒店紧急收货情况。 17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。 18、检查大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。 19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。 20、根据大堂光线及宾客接待需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。 四、工作项目、程序与标准 1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准 程 序 标 准 1. 接到投诉 仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度， 有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。 保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。 做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。 2. 安抚客人，表示歉意 1、安抚客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。 不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。 3、采取措施并及时解决 1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。 及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。） 再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。 记录 将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补救措施的执行。 2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准 程 序 标 准 1、收到每日客房状况差异表 每天中午12:00左右，客房文员送一份每日客房状况差异表到前台，对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的将交由AM处理。 2、及时处理 对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损失： 1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可； 2、散客 1)、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保留的处理； 2)、对不外宿，无行李、当日预离的客房： A、熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的客房就作退房处理； B、对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认是否退房，否则按下面程序操作： a如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状况，一般不理； b对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处理，保留到晚上24:00，口头通知相关部门留意，并在该房上作矛盾房标志，以便提醒相关部门注意。(具体操作如下：选中该房，击右键，选中“设置临时态”→选中临时态中的“无行