前厅部日常工作管理制度.docx

前厅部文件众 恒 致 远《前厅部日常工作管理制度》【XZ:006】二零一五年三月一日编制：周菲 审核：批准： 目 录一：总论1.1目的…………………………………………………………1.2适用范围……………………………………………………1.3特点…………………………………………………………1.4原则…………………………………………………………二：组织管理2.1组织架构……………………………………………………2.2部门管理职责………………………………………………三：前厅员工日常工作制度3.1 着装仪表规范………………………………………………3.2 工作行为规范………………………………………………四：违规惩戒措施4.1目的…………………………………………………………4.2适用范围……………………………………………………4.3具体惩戒方案………………………………………………一：总论1.1目的为了有效提高前厅部员工的服务质量，与顾客的满意度，实现公司整体形象、服务流程的统一、规范性，特制定《前厅部日常工作管理制度》。1.2适用范围本制度适用于前厅部全体人员1.3特点前厅部日常工作管理制度的建立有以下特点：（1）约束性：约束员工的行为，它是前厅员工的行为准则，一经生效前厅员工必须严格遵守并执行；（2）鞭策性和激励性：随时鞭策和激励着员工准守纪律、努力学习、勤奋工作；（3）规范性和程序性：实现前厅部工作程序的统一化、规范化，对各岗位工作的开展起着更科学、更规范的作用。1.4 原则统一原则《前厅部日常行管理制度》是由公司统一制定安排，紧密结合公司整体管理体系，使公司的管理体系更加同意、规范。（2）公开、公正原则以公正、公平为原则，对员工的工作表现进行奖惩制。 （3）有依据原则《前厅部员工日常管理制度》是紧密结合公司的各项规章制度和公司整体发展方向来制定的。二：组织管理2.1 组织架构前厅部组织包括：财务部、行政部、门店店长、前厅部经理 2.2 职责（1）财务部人员组成：财务部主要职责：是负责核算奖惩相关数据，确保数据的真实性。（2）行政部人员组成：行政总监、行政助理、行政专员、门店行政经理主要职责：是负责制度的落实、修改、考评相关工作。（3）店长职责人员组成：门店店长工作职责：负责规范前厅部的日常工作的考核与督查以保障公司制度的正常运行。（4）前厅部经理人员组成：前厅部经理工作职责：负责前厅部的直接管理工作，在公司的制度下规范前厅部的每位员工的仪容仪表和工作流程。三：前厅员工日常工作管理制度员工的日常行为代表公司文化的一部分，严格执行《前厅部日常管理制度》以此提升员工的服务品质以及规范公司整体形象文化。3.1 着装仪表规范（1）班前按《员工仪容仪表规范制度》要求整理仪容、仪表，执行文件[XZ004];（2）做好交接班工作，并如实记录;（3）坚持站立式服务，注意站姿规范，站姿规范执行文件《员工姿态风度规范》，执行文件[XZ003];（4）精神饱满，随时保持微笑服务;（5）说话要和气、谦逊、要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务规范用语。3.2 工作行为规范（1）做到三轻：走路轻、说话轻、动作轻。禁止在共走场合大声讲话、跑动;（2）做到四勤：眼勤，多看；手勤，多动；口勤，多问；脚勤，多走动巡视;（3）熟记各项目收费情况。积极推销公司相应项目，但不得误导客人消费;（4）当客人离开工作区域时，要向客人致谢，并立即对物品、卫生进行整理，恢复到初始接客状态;（5）工作时员工如需临时离开自己的工作岗位，币须经值班经理同意，同时向临近的同事交代清楚去向，并采取补位服务后方可离开；（6）站立时间太长，应由值班经理安排在指定位置休息，不得擅自脱离岗位；（7）密切注意客人状况，服务主动、热情、周到、细致。努力为客人提供优质服务；（8）若因工作疏忽在自己的工作岗位时出现问题或遭客人投诉的，由当值人员自己负责。如遇特殊情况自己不能解决的，应及时上报；（9）随时检查本区域卫生、电源、设备状况，是否符合《卫生管理标准》；（10）不准将公司的物品作为私人用途。员工应自备水杯，不得使用公司水杯或到水吧饮用果汁或其他饮料。员工须自带洗浴用品在规定时间内进行沐浴，严禁使用客人房间的沐浴用品；（11）禁止私自调班。如需调整，须经值班经理同意；（12）禁止串岗，交头接耳；（13）禁止向宾客索要或变相索要小费。四：违规惩戒措施4.1 目的为了提高《前厅部日常工作管理制度》的执行率，以及规范改进前厅员工的服务品质和职业操守。4.2 适用范围前厅部全体同员工4.3 具体惩戒方案若前厅部员工在日常行为中违反相关规定，视情节进行惩罚。（1）一般处罚：视情节处以10元-50元罚款。（2）重大处罚：视情节处以50元-100元罚款，且影响