前厅部安全管理制度.doc

北京中意鹏奥酒店 前 厅 部 安 全 管 理 制 度 （2011年度） 前厅部安全责任制 1．主要负责前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 2．每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况。 3．掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 4．严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、行李员等工作情况。 5．配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 6．与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 7．协调销售、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 8．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 9．负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 10．收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 11．与安保部协调，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 前厅部防风及防汛的应急措施 1、当收到各类信息时，前厅通知相关部门，并及时将各类预警信号挂于大堂。 2、前厅作为各部门的协调中心，如接报有物件因台风或者强降雨而损坏，即时用相机将现场拍下,便于日后索赔保险。 4、根据台风强降雨工作程序检查各部门的完成情况。 5、综合各部门的报告，汇总成台风或者强降雨的汇报，如无物品损坏，则在值班记孙上登记即可,否则,另作详细书面报告。 6、大堂副理及总机应密切注意台风及强降雨动向,并即时将信息传达给各部门。 前厅部灭火应急预案 一、如本岗位发生火灾应立即通知总机。在岗的全体员工采取灭火行动。 二、当火势过大无法扑救时，在现场的义务消防员自动留下加入全店义务灭火行 动外，其他人员须撤至安全地带。 三、一旦酒店发生火灾，各部门应按酒店要求立即组织本部门义务消防队员赶赴火灾现场参加灭火行动。 四、各非火灾现场岗位人员应保持镇静，听候最高管理者的指挥。 五、其他部门各岗位当班最高管理者在消防队到来之前按以下方案组织行动： 1) 前厅部组织前台人员将住店客人名单及登记资料转移至安全地带；前台结帐人员尽可能将现金、客人帐目资料和客人寄存的贵重物品转移至安全地带；在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产；安排人员把守消防楼梯，疏导客人离开现场。 2) 行李部将正门旋转门和自动门固定在开启状态，安排至少两名行李员把守并疏导客人从正门离开现场，重点照顾老、幼、病、残客人，配合安全员阻止无关人员再进入酒店；安排至少两名行李员守住消防电梯，疏导客人离开现场；将客人寄存的贵重物品转移至安全地带。、 3) 大堂值班经理负责指挥前台人员和行李员疏导客人的工作。 4) 总机接到火警后，按酒店要求通知酒店领导和各部门经理。之后通知客房部主管或店值人员，视情况协助前厅部抢救财产。 5) 客房部每一个楼层应安排至少一名员工把守消防楼梯，疏导客人离开楼层。在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产。 6) 布草间将易燃的棉织品、客人衣物及易于移动的饭店财产转移至安全地带。 7) 公共区域安排男性员工协助客房部在每层消防楼梯出口疏散客人和抢救财产。 前厅部安全操作细则 1、熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 2、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 检查落实接待重要客人的所有细节。 3、重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。 4、督导检查本部门的安全及消防工作。 5、 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。 6、制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划。 前台电脑设备故障应急措施 1、前台肩负酒店订房业务，电脑及各类设备出现故障时应及时通知电脑部及工程部的工作人员前来处理。 2、故障解决后前台应检查各类文件及订房记录是否在故障前已经全部输入电脑，否则再重新输入。 大堂副理处理特殊情况工作守则 一、盗窃案件的处理 当客人报告遗失物品，而遗失事件被怀疑是盗窃案，其处理程序如下： 1、 通知保安部，与保安主管和被盗的客人一同前往现场，必要时要有相关部门的人员在场。 2、 听取当事人及有关部门的具体情况。 3、 有礼貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行要里查找，然后让保安人员再看一遍。 4、 如果在公共场所遗失，酒店将不负责任，但做为当值大堂副理，应尽力帮客人找回失物。 二、酒店突然断电处理 忽然断电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序： 1、协助工程部的负责人，保证应急供电系统的运行，万一应急供电系统出现故障，大堂副理须安排足够的应急灯以保证照明。 2