前厅部服务手册.doc

前厅部服务手册 目 录 内 容 页 数 部门简介 组织结构图 规章制度 岗位工作说明书 1 前厅部主管 前厅部领班 接待员 收银员 服务项目、标准与程序 22 未预定客人接待程序 团队客人入住登记手续 长住客人接待程序 查询流程 客用赔偿处理流程 续住客人催费程序 住店客人换房 客人晚离店 会议接待服务程序 前台早班工作内容 前台夜班工作内容 已预订客人接待程序 酒店保险箱的寄取程序 客人历史档案的建立和查询 客人投诉的处理 复印 传真接收 传真发送 处理客人拨打国内长途电话业务 接听电话 留言服务的工作程序 叫醒服务 表格 73 会议室租用通知单 贵重物品寄登记表 前厅部销售报表 商务中心报表 押金单 杂项单 住宿登记表 概述 前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。 规章制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 前台现金、烟酒不得以任何形式外借。 在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及 时通知部门主管及当班领班。 对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件 8、、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 9、严禁携带酒店物品出店。 10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。 12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。 13、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。 14、不得带情绪上班，班中不得无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 15、严禁使用客梯及其他客用设备。 16、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 17、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。 以上条例是每位服务人员必须遵循的行为准则。 岗位工作说明书 岗位名称：前台主管 级 别：二级 部 门：前厅部 直接上级：店长 直接下属：接待员、收银员 岗位描述： 检查和落实前厅工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工作，督导员工为客提供高效优质的服务。全面主持安排部门工作，提高部门工作效率，负责策划组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各班组工作。 工作职责： 向店长负责，制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理 工作，高峰期能现场督导工作，并且有协调、解决问题能力。 参与日常接待服务工作；督导检查各班组工作完成情况以及劳动纪律，仪表仪容，服务规范，并填写主管巡视检查考核表。 熟悉前厅部的管辖班组业务，模范带头遵守各项制度。 自觉做好散客的销售工作，掌握每日预定情况和当天客情及房态，最大限度销售客房。并针对客人的反馈意见，及时整理归档。 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及由管理部门要求的统计情况。 做好日常接待工作。 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店和部门制度。 及时准确掌握并负责组织重点客人的接待，包括亲自查房、迎送。 遇有突发事件，须亲临现场，并及时上报店长。 检查管区环境卫生和安全情况。 定期召开周例会及部门全体会议，及时沟通并传达酒店会议精神并检