前厅部管理手册2013.10.10.doc

房务部概述及组织机构 （一）房务部概述 房务部是由前厅、客房两个分部组成，房务部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。 1、前厅部职权范围： 在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。他的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和市场营销部门制定经营决策的最高机构之一。 前厅部的管理体系，工作程序，资料存档及每个员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识程度、操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。 前厅部工作的重要性： 前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面： （1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量，被誉为酒店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。 （2）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印象来评价整个酒店的服务质量，若第一印象不好，酒店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与酒店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客在店期间所提供的优质服务将事倍功半。 （3）前厅部是酒店的信息中心。有效的信息处理有利于提高酒店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种信息服务，而且也为酒店其他部门提供客情信息，为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。 （4）1、负责前厅部的日常运行工作, 员工配置及设备保养。 2、积极热情地解答客人的疑问, 处理客人投诉, 和客户建立良好的关系。 3、就如何提高服务水平及质量, 增加饭店盈利,降低成本等方面提出好的合理化建议。 4、确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。 5、监督指导前厅部的整体工作。 6、监督前厅部管理层职员的日常工作, 开展对话, 帮助他们准备工作计划。按照酒店的管理规 定开展工作, 做到规范服务一体化。 7、经常巡视大堂等公共区域,及时纠正大堂员工的行为符合酒店的标准，保持酒店的形象。 8、轮流当值，作为值班行政管理人员。 9、协助处理客人付款方法所引起的问题。 10、协助处理挂帐超额而无法付款的客人。 11、协助处理逃帐事件。 12、做好前厅部的经营预算等。 13、准备周工作计划,检查员工的出勤情况, 帮助他们准备工作计划。 14、组织安排本部门员工的培训，就礼节礼貌, 规范服务, 仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解, 加强对新员工的培训。 15、处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。 16、监督维护设施和设备，保证运转正常，并且尽量延长使用寿命。 17、管理和控制好物料的领用，尽量节约损耗。 18、熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。 19、协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。 20、协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。 21、协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。 22、协助处理员工和客人的争吵。 23、处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办单位的操作行为，确保遵守酒店规章制度办 理。 24、协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。 25、处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。 26、发现任何不安全的隐患，应立即汇报管理当。 27、准备一本工作日志, 记下事故和客人投诉, 以便相关部门跟踪解决问题。 28、与市场部经理一起通过有效的销售策略，提高饭店的客房率。与行政管家协调房间的整修维 护工作。 29、协助处理及安排政府人员巡视酒店。 29、协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。 30 、与酒店各部门保持良好的沟通，确保为客人提供优质快捷的服务。 （一）前台主管 [管理层次关系] 直接上级：房务总监 直接下级：接待领班、总机领班 [岗位职责] 1、全面负责总台的日常工作，督导接待处和问讯处人员，为客人提供优质高效的接待、问讯服务。 2、参加房务总监主持的部门会议，主持总台工作