前厅部运营手册.doc

目 录 第一章 前厅部组织结构图 1 第二章 前厅部岗位职责 2-6 2.1 前厅部主管 2 2.2 前厅部领班 3-4 2.3 前台接待员 5-6 第三章 前厅部各岗位操作程序 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 7- 3.1.1 前厅部主管 24 3.1.2 前厅部领班 25 3.1.3 前台接待员 27 第二节 前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订 40 3.2.2 传真、信函订房 41 3.2.3 来店预订操作 42 3.2.4 变更预订的处理 43 3.2.5 散客入住程序 44 3.2.6 散客离店程序 46 3.2.7 团队入住 49 3.2.8 团队离店 50 3.2.9长住客人接待服务 51 3.2.10 更换长住客人房卡 52 3.2.11 宾客推迟离店 53 3.2.12 处理双锁门，开双锁门 54 3.2.13 贵重物品寄存 55 3.2.14 调换房间/调整价格 56 3.2.15 处理折扣 58 3.2.16 房间异常报告处理 59 3.2.17 客房没有准备好 63 3.2.18 处理宾客留言 64 3.2.19 查询客人房号 65 3.2.20 总台物品转送 66 3.2.21 办理房间房租变更手续 69 3.2.22 房间分配 70 3.2.23 房间钥匙管理 72 3.2.24 建立客史档案 73 第三节 客服程序与标准 74-84 3.3.1 展房/介绍酒店 78 3.3.2 处理宾客投诉 79 3.3.3 处理宾客遗留物品 80 3.3.4 处理宾客房门锁失灵 81 3.3.5 突发事件的处理步骤 82 第四节 总机程序与标准 103-110 3.4.1 接转内外线电话 103 3.4.2 处理直拨长途电话 104 3.4.3 前厅部总机免打扰服务 105 3.4.4 叫醒服务 106 3.4.5 电话咨询服务 107 3.4.6 话务台维护与保养 110 第五节 商务服务程序与标准 111-120 3.5.1 接收传真 111 3.5.2 接收客人委托向外发出传真 112 3.5.3 复印服务 115 3.5.4 代办快件 116 3.5.5 提供电话服务 119 3.5.6 设备维护及保养 120 第四章 前厅部各项管理制度 125-147 4.1 前厅部行为规范 125 4.2 前厅部各岗位规章制度 129 4.3 总台考核条例 133 4.4 总机考核条例 146 前厅部组织结构图 前厅部主管岗位职责 岗位名称：前厅部主管 二、岗位级别：主管 直接上司：店长 下属对象：领班、接待员 岗位概要： 直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对客服助理、前厅领班、接待员、大堂和各项对客服务进行指挥协调；处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作 主要职责： 参与挑选前厅员工； 负责对前厅员工进