加油站员工应知应会百题问答.doc

加油站员工应知应会百题问答 ? 第一节??? 油品知识1、石油主要由哪两种元素组成？ 石油产品是如何进行分类的？ 答：石油主要由碳和氢两种元素组成，其中碳的含量占83%-87%；氢的含量占11%-14%。石油产品包括燃料、溶剂和化工原料、润滑剂和有关产品、蜡、沥青、焦。 2、油品的危险特性有那些？ 答：易燃性、易爆性、易挥发性、易渗漏性和易聚集静电荷性。 3、衡量油品易燃特性的理化参数是什么？ 答：闪点、燃点、自燃点。 4、物质燃烧三个必备条件是什么？ 答：可燃物、助燃物、着火热源。 5、划分汽油牌号的依据是什么？划分柴油牌号的依据是什么？ 答：汽油根据汽油的辛烷值（评价汽油抗爆性的质量指标）划分牌号；柴油根据凝点（在实验条件下油品冷却到液面不移动时的最高温度称为油品的凝点）划分牌号。 6、什么叫做汽油的抗爆性？ 答：当汽油满载爬坡时，有时发现发动机产生强烈震动并产生金属敲击声，随即动力下降，汽车跑不动，排气管冒黑烟，这是由于发动机产生爆震的缘故，是燃烧不正常的现场。爆震又称为震击和突爆。汽油在汽油机中燃烧时防止爆震的能力称为抗爆性，它表示汽油的燃烧性能。 7、润滑油中“C”和“S”各代表什么意思？ 答：“C”代表柴油机润滑油；“S”代表汽油机润滑油。 8、选用内燃机润滑油时应注意那些事项？ 答：（1）应选用粘度略小且能保证发动机正常润滑的内燃机油，若粘度过大会使燃料油消耗量增加，发动机效率降低；（2）长距离、重负荷运转的车辆或发动机已磨损严重，所用内燃机油的粘度应该大一些。新车磨合期中，不论季节或气温变化，都应使用低粘度的内燃机油；（3）内燃机油使用不久后颜色变深是正常现象，这是因为油中的清净分散剂将积碳、漆膜、烟怠等分散成微粒悬浮在油中的原因，从而可以减少发动机部件上漆膜和积碳的生成；（4）不能用低质量级别的内燃机油代替高质量级别的内燃机油；（5）严禁水分等杂质混入油中。 9、什么是高标准清洁汽油？ 答：高标准清洁汽油是指在车用无铅汽油的基础上，添加了有效的汽油清洁剂，硫与烯烃含量低，符合GB17930-1999《车用无铅汽油》质量要求的车用无铅汽油。 10、选用90＃、93＃、97＃汽油的标准是什么？ 答：根据汽车发动机的压缩比选择相应牌号的汽油： 发动机的压缩比 使用的汽油 小于8.5 90号汽油 9.0-8.5 93号汽油 9.0-9.5 93或95号汽油 大于9.5 97号汽油 ? 第二节 ???规范服务 ? 1、当车辆到达指定泊位时，加油员应在多长时间到达车位前？ 答：5秒钟内。 2、加油前加油员向顾客提示和询问的内容有哪些？ 答：提示司机熄灭发动机及烟火，不要使用手机，询问顾客加油品种和数量。 3、当有车辆等候时，加油员应如何做到基本迎候以避免脱手加油？ 答：在繁忙时最基本应做到热情招呼并礼貌提示等候。 4、开票和收款的作业时间为多长？ 答：一般不超过2分钟。 5、中国石油加油站的服务宗旨是什么？ 答：为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 6、中国石油加油站的服务承诺是什么？ 答：质量达标、计量准确、环境整洁、安全、快捷。 7、员工形象应达到的标准是什么？ 答：（1）上岗时应按公司规定统一着装，佩戴胸卡；（2）仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物，过肩长发束于脑后；（3）仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户；（4）站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。 8、员工的服务语言标准是什么？ 答：（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语；（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声；（3）提倡使用普通话。 9、现场服务的“五个一样”是什么？ 答：生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，闲时与忙时一个样,外地与本地一个样。 10、从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过多长时间？ 答：不超过30秒。 11、加油操作十三步曲是什么？ 答：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、擦车、提示付款、送行、清洁。 12、加油时应杜绝的违规操作是什么？ 答：（1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）；（2）将加油枪对准顾客；（3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油；（4）车辆未熄火加油；（5）给存在明显事故隐患的车辆加油；（6）加油站上空电闪雷鸣时加油；（7）洒、冒油品未擦试干净，继续加油；（8）用加油枪敲打油箱口。 13、收银操作六步曲是什么？ 答：迎接、收款找零（特别要做好唱收唱付）、收取支票、开具发票、推荐便利店商品、送行。第三节??????????????????? 安全常