员工工作站培训手册.doc

目 录 索 引 公共课 P-1. 公司历史与概况 P-2. 人事制度简述 P-3. 餐饮服务员的注意事项 P-4. 餐饮服务员的素质要求 P-5. 前厅常见问答 P-6. 常见案例 P-7. 事故预防与处理及安全措施 各岗位的基本技能、职责、标准、程序 A：服务 A-1. 服务员的岗位职责 A-2. 服务员的清洁工作标准 A-3. 服务员的工作程序 A-4. 中餐宴会摆台 A-5. 托盘服务 A-6. 撤换服务 A-7. 斟倒服务 A-8. 分菜服务 A-9. 包间服务 A-10 菜品知识 A-11 酒水知识 B：点单 B-1.点单员的岗位职责 B-2 点单员的工作程序 B-3 菜品、酒水代码 C：传菜 C-1. 传菜员的岗位职责 C-2. 传菜员的清洁工作标准 C-3. 传菜员的工作程序 D：领位 D-1. 领位员的岗位职责 D-2. 领位员的清洁工作标准 D-3. 领位员的工作程序 E：吧台 E-1. 吧员的清洁工作标准 E-2. 吧员的工作程序 培训工作五步骤 一、准备工作： 检查服务员培训档案。 检查并熟悉培训所需的培训材料。 选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。 根据需要自我练习正确的服务程序。 通知并引导培训人员，保持愉快的心情来参加培训。 二、示范说明： 介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。 说明学习此岗位的培训流程。 培训人员应指导、强调重点，并解答问题。 强调安全工作的重要性。 对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。 示范正确的服务程序，并分步骤做说明。 鼓励提问，并做正确、清楚的解答。 培训技巧 : ①集中培训人员的注意力。 ②讲解时吐字清晰，并注视对方。 ③语气、表情真诚友善，使感对方到愉快。 ④要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。 三、训练指导： 培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。 观察被培训人，是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。 赞赏鼓励其良好的表现。 发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。 以提问的方式，强调操作重点。 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。 7. 训练指导完成后，应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。 四、培训检定： 培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程序及标准的了解程度 在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否100%符合标准。 如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。 操作过程确认100%标准后，应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名，并注明日期。 培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练程度(如在规定时间内完成某项工作)，在训练指导结束后7个工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予肯定。 五、追踪考核： 追踪考核由笔试和实际操作组成：笔试80分合格，实际操作100分合格。 在培训检定完成后的14个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提前通知被考核人。 追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容,如在规定时间内完全准确完成某项工作。 追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作 考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。 追踪考核不合格的，培训经理应根据其实际情况，从“示范说明或训练指导”开始重新培训。 对反复培训仍不能通过考核的员工,或从“示范说明”到“追踪考核”合格超过45天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或劝退。 新员工岗前培训流程 培训部门：各店 培训时间：3天 培训第一天公共课：8小时 培训第二~三天，分岗位培训：2天，16小时 考核标准：考题内容由公司培训部拟订 1、采用100分制计算 2、员工手册 + 理论知识 =30分 3、基本技能 = 70分 （总成绩80分及格） 培训目的： 1、尽快熟悉公司和餐厅制度,了解所在岗位的工作要求，使新员工初步掌握相关知识和技能。 2、提高前厅的培训质量，便于公司追踪检查培训效果。 培训手册——新员工岗前培训 岗前培训的特点： 基础性的培训——岗前培训的目的，是使被录用者具备一名合格员工的基本条件，作为一名企业的成员，他必须掌握企业的产品知识，熟悉企业的规章制度，因此岗前培训又被称为上岗引导活动。 适应性培训——在被录用的员工中，有相关工作经