呼叫中心工作手册.doc

呼叫中心工作手册 目 录 一、公司简介 公司部门 公司业务 公司业务拓展领域 基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 其他注事项 二、行政罚款 三、常见问题的回答 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义 五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户 六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯 2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达 九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理 内 容 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。 二、日常行政罚款 1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。 2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。 5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。坚守工作岗位、不串岗。、上班时间不要随意使用其它部门电脑，经领导允许不准用公司电脑， 1、问题：“XX是你们公司的人吗？” 回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有” 2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？” 回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“是XX。” 3、问题：“帮我查一下我们公司的会计员是谁？” 回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“是XX。” 4、问题：“您们公司做不做注册？” 回答：“做注册，但是我们公司不做垫资。” 5、问题：我们公司的税报了吗？ 税务局发信息通知我们今天是报税期最后一天，再不报就要罚款了。 回答：我们这边都会帮您按时报完税的，税务局发信息给您是善意的提醒，怕你们没有准时报税。 6、问题：请问你怎么称呼？你叫什么？ 回答：不好意思，我们公司有规定不方便透露，您有任何问题都可以打4008882011这个电话，找X号，我是X号。 7、问题：你们不是昨天约了我今天上午到吗，怎么现在还没有过来呀，再不来我出去了。 回答：不好意思，我这边催一下我们外勤尽快赶到您那边。 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 工作能力特征：熟练掌握计算机操作技能，学习能力，自我控制能力，字亮、有很强的亲和力，女性声音甜美，男性声音有磁性，具有较强的语言表达能力及沟通能力。 工作定义：通过电话，传真，电子邮件，互联网，短信，数据库综合信息等处理手段为企业客户提供信息服务的相关人员。 五、服务的客户分类 1、长期性客户指已签约代理记账报税服务的客户 2、一次性业务客户指已签约其它业务服务的客户，例如网站建设，工商注册，香港公司注册等。 3、咨询类客户指向公司咨询或有意向让安居替他服务的未签约客户。 六、客户服务意识 1、以客户需求为主 1）服务要热情 2）安排客户的事情需考虑周到 3）主动去回复客户的每一件事情 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯 (1) 准时 (2) 主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 (3) 对客户不要做太高的承诺，提前完成并超额服务，给客户一个惊喜。 (4) 主动提供帮助信息，提供额外的服务。 (5) 主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 (6) 把关心客户作为工作中最重要的部分。 (7)提供微笑服务。 客户服务的“九准九不准” （1）九准 1、“我会找出正确答案的。” 2、“我所能做的是” 3、“这是能帮助你的某某人” 4、“我能理解你的感受” 5、“让我看看我能为这件事做些什么。” 6、“让我来帮助你。” 7、“我会尽全力” 8、“对不起” 9、“我XX分钟后就回来。” （2）九不准 1、“我不知道” 2、“不行” 3、“那不是我的工作” 4、“你是对的吗？真讨厌。” 5、“那不是我的错。” 6、“你需要和经理通话。” 7、“你马上就要吗？” 8、“冷静一点。” 9、“我现在很忙。” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容； 选取合适的信息；让对方做好准备；发送信息；对方收到；对方分解信