商场巡场管理制度(讨论稿).doc

商业经营有限公司 文件编号：TRSY/SG-ZD-02 商管管理手册 页 码：第 1 页 共 6 页 巡场管理制度 修改状态：A/ 0 1 目的 1.1明确巡场的流程与要求。 1.2通过巡场标准，发现问题，改进优化。 2 适用范围 适用于天润商业公司各门店 3 职责 3.1 营运管理中心负责巡场制度的制定与监督执行。 3.2 区域商管部、门店经营班子负责巡场的落实与问题的整改。 4 工作程序 4.1.巡场范围 广场内场、外围广场、办公区、地下停车场。 4.2巡场频次 4.2.1 商场内每日除开闭店巡场外，各商管员须实行走动管理，每班的平时巡场时间不低于六次（每次至少40分钟），在办公室停留时间不可超过15分钟，如有接待投诉、处理突发事件等除外，巡场时须随身携带《巡场记录表》，以保证处理问题的及时性。 4.2.2 主力店及地下停车场每周不少于1次。 4.2.3 店总每周联合巡场一次，区域营运负责人每月巡场一次，商业公司领导班子每季度巡场一次。联合巡场是指和营运相关人员集体巡场，范围需覆盖全部巡场范围；需形成巡场记录；巡场记录必须包含存在问题、整改时间、跟进复核等事项。 4.3 巡场路线 门店经营班子根据各天润广场布局和租户分布情况制定巡场路线，需包括外广场、地下停车场、各机房、各设备、场内各铺位、各通道、办公区、员工生活区、外立面、转换平台、住宅等。 4.4 场内巡场要点 4.4.1营业状况 （1）检查租户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。 （2）检查租户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等。 商业经营有限公司 文件编号：TRSY/SG-ZD-02 商管管理手册 页 码：第 2 页 共 6 页 巡场管理制度 修改状态：A/ 0 3）检查租户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。 （4）检查租户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。 （5）检查租户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。 （6）检查租户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。 （7）检查主力店的转租及新增租户是否上报各区域商管公司备案。 （8）检查租户（含主力店）的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工。 （9）检查租户（含主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。 （10）了解核实租户前1日及前阶段的销售状况，了解有无促销活动。 （11）及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。 （12）检查广场内是否有携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。 （13）及时跟进和协调落实租户报修事宜。 （14）检查公共区域美陈布置是否完好，重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。 （15）检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。 （16）检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。 （17）检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。 （18）检查租户经营证照是否齐备，销售行为是否规范如开具合格发票等。 （19）主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。 （20）及时提醒租户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。 （21）检查租户是否违规使用音响设备。 （22）检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。 （23）观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。 4.4.2清洁卫生 (1）检查餐饮租户店内、厨房、后通道的清洁情况每日上下午各1次，油烟设备的清洗情况每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道，地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。 商业经营有限公司 文件编号：TRSY/SG-ZD-02 商管管理手册 页 码：第 3页 共 6 页 巡场管理制度 修改状态：A/ 0 2）检查租户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等； (3）检查各主要通道包括消防通道、公共区域包括天花板、地面、墙壁、卫生间、设施设备包括自动扶梯、客货梯、美陈等、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。 (4）检查租户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。 (5）检查租户尤其是餐饮区租户的地毯是否经常清洁、保持干净。 (6）检查通道口处，伞套架（如有）的整洁度及备品情况。 (7）检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。 (8）雨雪天注意检查通道口是否有