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第一章 职业道德 一、名词解释：职业道德 职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。 二、职业道德的特点 良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。 三．职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。 四．职业道德的特点与范围： 1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性 3、适用性——侧重对实践的要求 4、成人性 五．如何培养良好的职业道德 首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。） 六．职业纪律： 从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。 七．职业理想 1．理想：人们对美好未来的向往和追求 2．职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。 八、职业道德的基本原则 职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。 社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我， 每个人既是服务者，也是被服务者。 基本规范 A、忠于职守，热爱本职——爱 B、热诚服务，文明服务——诚 C、讲究质量，注重信誉——优 D、钻研业务，提高能力——精 E、遵纪守法，谦洁奉公——严 F、积极进取，勇于竞争——搏 G、锐意改革，开拓创新——创 H、艰苦奋斗，厉行节约——俭 J、团结协作，互相友爱——协 全国职工守则 A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。 B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。 C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。 D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。 E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。 F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。 G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。 用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。 第二章 服务意识 一、什么叫服务 是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方法，提供相关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。 二、服务的种类： 有形的服务.无形的服务 三 、服务的规范： 服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。 服务态度：要使顾客高兴而来，满意而归。 四、服务宗旨：让顾客满意。 五、服务目的：销售我们的商品。 速度--------售服务要迅速。 热情大方--------销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计划的销售出去的同时，将其附加值微笑一并销出去。 诚实：介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强；要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。 就是上帝 顾客永远都是对的。假如顾客错了，请回到第一条！ 以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。 沃玛的成功密决： 低买低卖 微笑攻势 六．什么叫销售 销售就是一种说服过程。 七．现在消费者普遍存在三种类型： A：闲逛型 B：行情形 C：家庭主妇型 服务行业的整体原则：我为人人，人人为我。 九．为顾客服务的“5s”原则： 迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉 利落〈〉研究〈〉 迅速的方式有两种： 1．是形式上的快。2。是实质上的快。 所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。即动作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！ 形式上的快就是通过说一些 “很快的”“马上就好了”“请稍等一下” 之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。 B微笑（smale） 营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：“开朗、体谅、心平气和”。 开朗：发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。 体谅：当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。 心平气和：无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。 C诚意（sinerng） 营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑，|迅速的行动。 D利落（Smarx） 所谓利落就是要迎合顾客的