培训学校咨询服务.doc

咨询服务 1对咨询人员的基本要求： 良好的仪容、仪表； 普通话标准流利； 专业熟练的咨询业务知识； 全面的综合知识水平； 亲和热情自然的服务礼节； 依据我校制定的《办公室管理条例》严格遵守执行。 2对咨询人员的服务要领： 校要求各岗位8：00之前必须有一名咨询员到岗；第一名咨询员到岗后，必须做好以下几项工作： 打扫咨询区卫生，察看电话卡是否有余额； 听课证是否准备充分，缴款单据是否够用； 必须具备的前台各项表格： 前台咨询登记表是否准备好； 少儿、中学生、成人学员档案表； 前台电话使用记录表； 试听学员登记表是否准备好； 教师上课签到表； 学员停课、退费登记表； 各个班级的学员考勤表； （注：将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。） 在告示板上写好当日课程表及教室安排； 检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。 3应掌握一定的咨询心理与步骤： 电话咨询： 电话咨询过程中应注意的问题： A、问候语：您好! B、坐姿：坐姿端正，将电话置于身体左侧，电话咨询表放于桌上，右手执笔，准备随时记录。 C、声音：声音缓慢、柔和，切不可生硬或矫揉造作，使人生厌。要自信，让对方听出你对他或她的尊重，也要表现出我校的实力，作到不卑不亢，胸有成竹。 D、在招生广告刊登时期，接每个电话尽量简明扼要，抓住学员的重要目的，从而增加电话的来访数量。 2)咨询： 熟悉并掌握各门课程的知识点，课程设置，教材构造及教师教学特点，要求脱口而出，表现出专业的业务知识。 询问学员准备学习何语种； 询问学员的空闲时间，是白天或是晚上（全日制或是业余）； 询问学员的水平(从未接触过,基础不牢，有英语基础但语法基础不牢、词汇量少、口语不好、出国、考级等)； 如果本月开课时间未过一周，可劝其来听课，任课教师可补课；如果开课已过二周，可让其听下个月的课，并将其姓名、学习语种、需何时通知、 联系方式留下，以便下个月开课提前通知； 如果学员询问本人情况，可将自己的姓名告诉学员，以便学员来访，做到 对每一位学员负责到底； 如果学员距本人所在校址较远，可推荐到我校其他分校学习，并告知分校址及咨询电话。 2、接待咨询： 1） 接待咨询过程中应注意的问题: 在对待来访资讯时，应面带微笑，注视对方眼睛，一般情况下不要打断对方问话，做到耐心有致，让对方能感觉到你的尊重。 咨询时要能迅速、准确的判断来访者此次咨询目的。问明学员情况后针对其具体情况进行解答，如果咨询者盲目的要求咨询员为其写课程安排可委婉的拒绝，注意一定的商业机密性。 当遇到来访者言辞过激时，禁止与之进行针锋相对，高声漫骂或争吵(人身攻击除外)，要做到不卑不亢，有理有据，难以处理的应移交上一级部门。 当来访者问及分校情况应积极主动，以就近原则告之分校电话号码，作好协调工作，不准有争抢生源，破坏形象及口碑现象。 当学员问及竞争对手情况时，应发扬己方优点，熟悉对方学校课程、课时及教材，并对其缺点婉转指出，但避免恶意攻击，应客观真实。 当来访者对学费有所质疑时，应对其分析此价格存在的客观性及合理性，如：软硬件设施、师资水平、服务管理等。 当来访者对竞争对手收费低，提出质疑时应从班级设施，品牌硬件设施给予解答。 当学员对教师及学校设置提出责难时，应问清情况及责任方，及时向上级领导反映，并给与学员明确答复。 假如学生要求优惠时，应根据本校制定的《学员报名须知》给予明确解答。但以增加收入为目的灵活掌握。 若来访者明确咨询某一门课程，但不是自己学，在认真接待的同时要劝其 准备学习者一同过来，进行有针对性的测试。 2）步骤： 询问学员准备学习何语种； 询问学员的空闲时间，是白天或是晚上（全日制或是业余）； 询问学员的英语水平(从未接触过,基础不牢，有英语基础但语法基础不牢、词汇量少、口语不好、出国、考级等)，可适当加上一些英语对话或英语练习，检测其英语程度； 如果本月开课时间未过一周，可劝其听课，任课教师可补课；如果开课已过二周，可让其听下个月的课，并将其姓名、学习语种、需何时通知、联系方式留下，以便下个月开课提前通知； 基本确定学员的学习课程后，让其参看所用教材，告诉其上课时间，必要时适当介绍教师情况； 应主动为学员指导正确填写学员档案，报名交费（若暂不报名只咨询，详细询问后留下联系方式，进行咨询登记）。 4如何对待试听人员 1） 来本校试听的人员，因为对本校抱有观望态度，故在咨询过程中，言谈举止当中应多用专业术语，态度要缓和。让其填写“学员试听表”，再由本校