工程师上门服务规范..doc

工程师上门服务规范 序号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施 1 接 活 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、手机、用户需求、产品型号等等。 信息不详细：如地址不详、电话错、无产品型号、需求不详等 首先同派工的客服核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2 对用户信息 进行分析 根据用户反映的现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门 有可能无此备件 电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况 马上领用或申请备件 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务 时间太短，不能保证按时到达 同其他用户上门时间冲突 道歉：说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他人或反馈客服中心 此服务或产品是否能提供？ 此服务从来未接触过，不确定是否有此产品 查阅资料并请教其他工程师，或同客服中心、总部联系。 3 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、服务内容、价格等。 路途遥远，无法保证按时上门 地址、型号或服务内容不符 电话无人接 用户恼怒，拒绝上门 用户一直联系不上 道歉说明原因并改约时间 按确认后的地址、型号或服务内容上门 准备收据（发票），收费标准 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门 按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。 1、咨询不接受 2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题 4 准备工具、产品，服务记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布、抹布以免弄脏用户的东西。 1、物品带错或漏带 1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。 5 出发 出发时间根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。 1、出发晚导致不能按时到 1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。 6 路上 路上不堵车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 路上发生堵车或其他意外 在上一个用户家耽误时间 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知店长改派其他人员 7 进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范） 穿海尔工作服且正规整洁 仪容仪表清洁，精神饱满 眼神正直热情4、面带微笑 非上府工作服 衣服脏、不干净 头发长且篷乱，胡子过长等 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检 8 敲 门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。 连续敲不停；敲的力量过大 用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。 用户在楼下等待。 敲门前稍微稳定一下自己的情绪。每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知客服中心3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。 9 进 门 按约定时间或提前5分钟到达用户家： 自我介绍，确认用户，并出示上岗证 1.迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门： 2.用户不在 3.用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门： 4.用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门 5.当场变更服务地址 6.用户家临时停电 7.用户临时有事出门 8.用户正在吃饭 1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 1.3迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由客服中心电话道歉。 2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户 3.首先亮出上岗证，给用户讲明是受过正规培训的；把上府的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，改约其他工程师上门。 4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 5.视