（精）服务品质管理(通俗稿).ppt

物业服务小事见功力???? [吴需言] 于 2006-3-30 14:03:05 加贴在 上海项目 ↑ ???刚才的事，有人按门铃，见是小区保安。问家中是否有蓝色自行车停在楼下，答有。说钥匙没有拔下，请来收好。下楼，拔钥匙，说谢谢！再次感到万科物业服务的好。住在万科的愉快感再次强化。???保安在被谢谢以后并没有一走了之，而是要我签一个名，看到他拿出来的夹子中一张“自行车未锁通知表”，上面已经有一些业主的签字了。有震撼感觉，感觉温暖。其次，????建议更多的人来买万科的房。享受生活啊！????保安编号（上海城花 061100） 有所为，有所不为 事情背景：某车场巡逻岗于3月28日上午08：20发现206房车占用208房车位，便通知控制中心与206房车主联系将车移往临停空位，经中心联系206房车主父母称车主夫妇己于凌晨5点出国办事，并拿车钥匙到停车场，请服中心安排会开车人员帮忙移走，车场巡逻岗（新到岗安全员）便私自从车主父母手中接过车钥匙发动车辆换位，换位过程中致使该车尾部与另外一车辆头部相擦，造成车辆损坏事件。 分析 1.当值安全员风险意识淡泊，对可能产生的安全隐患估计不足； 2.对新到岗人员的培训缺乏有效性，新到岗人员不了解岗位要求及管理处相关规章制度，导致其擅自决定帮车主移车； 3.中心值班人员已知道车主父母拿钥匙给安全员，但却未将有关情况向管理处领导汇报，也未制止安全员这种不符合公司要求的行为，对现场安全员值班工作质量监督不够，安全员帮车主移车事情未得到有关人员评估授权而发生。 经验与教训 我们在为顾客提供服务时，首先应充分评估自身的服务能力及资源，再坚持“有所为，有所不为”的原则，有效规避公司经营管理风险。对于帮客户挪车位、爬阳台开门等存在风险、不属物业管理正常职责范围内的服务，即使我们有能力提供，都必须经过逐级充分评估风险、并采取有效的防范措施后才能实施。另外，应向员工持续灌输这种工作意识，并明确什么事可做，什么事不能做，杜绝员工私自决策与行动所带来的风险 询问陌生面孔的客户 事情经过：城花某一安全员正在岗位上精神百倍执行着岗位任务，这时一位客户从小区外走进来，在离客户15米远时，安全员就开始关注此客户，其面孔特别陌生，在客户路过安全岗时，安全员突然大声说：“站住，你是谁？进小区干吗？” 破门而入的风险  事情背景：某日暴风雨交加，某小区一租户出差在外，半年时间无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共走道，管理处与租户电话联系不上，随后与该房业主联系，说明情况后经该业主同意，进入房间清扫雨水。事隔一个月后，该租户返回，向管理处反映其首饰丢失。 事件分析：管理处在进入租户家中，因情况紧急只与业主确认后就开门清理房屋，事后未及时与租户联系说明情况，同时当时开门前未联系权威的第三方见证整个清理过程，并保留相关证据，如请派出所或居委会或其他政府机构在现场，将清理事项做书面记录并有见证人签字，出门后钥匙分别由见证的第三方与管理处保管，只有双方在现场时方能开门。由于整个过程没有相应证据说明管理处只做了清理房屋的事务，导致后来租户要求管理处赔偿经济损失。 业主父亲被“罚站”了两个小时 事情背景： 某业主的70多岁老父刚来深圳，一日外出回来，遇门口岗盘查，因其只知所住位置而无法说出房号，而家中又无人，被门口岗拒之门外二个小时左右。直到另一住户与门口岗交涉后，才由巡逻岗带其返家；事后该业主书面投诉到管理处，讲述了70多岁老人在门口被安全员“罚站”两小时的艰辛，对万科人性化的管理进行了抨击。 不速之客 事情背景：某天服务处前台接待了一位着装整齐的男士，该男士手提一公文包，自称是集团董事会某领导的同学，姓李，从外地出差来深圳，顺便拜访老同学。前台小姐很礼貌的接待了李先生，因当天集团董事会领导刚好有个会议，前台小姐便请李先生在前台大堂休息厅稍等，李先生很客气，说没问题，随即又说，能否上一趟洗手间，前台接待小姐便为李先生开启了一楼办公区域内的门禁，并为他作了指引，随后便回到前台继续工作。不一会儿，一楼工程部职员领着李先生走出来。原来他进去后，并没上洗手间，而是刻意走进一个办公室向职员推销保险。 第二次突发事件 3月在为客户免费打理花园中，剪草机打飞草面的小石，小石将客户家的玻璃打碎； 服务中心与工程绿化组做了反思并形成整改措施； 4月剪草机打飞的小石将员工的小脚打伤。 服务品质管理 二OO六年四月 主讲人：杨文涛 品质的概念 服务的质量特性 重视预防性管理 加强对服务过程的控制 持续改进服务质量 通俗说：预见客户需求，做处理预案，提供优质服务，做好记录，事后改进。 服务品质管理 品质的概念