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生产运行部工作手册 ●工程管理规则、操作规程 一．工程管理规则 （一）工程人员服务行为规范 1．目的 规范工程人员的行为，达到满意的服务效果。 2．适用范围 工程部全体人员 3．内容 3.1入户维修（检查）服务规范 3.1.1凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。 3.1.2正常情况下入户维修应先预约，说明进户工作内容，得到业户的同意。对业户，即使事先已有约定，在进户前仍应由服务中心先行电话联系，与业户确认。 3.1.3除非遇到紧急情况，不得在未得到业户同意的情况下进户工作。 3.1.4若在预约维修工作时，发现业户已全部外出；应反馈服务中心告知业户，另行约定时间。 3.1.5员工到达业户门口应先按门铃。业户开门后，员工应说“先生（小姐、太太），我来维修（检查）×××，可以进来吗？”得到业户同意后应说“谢谢！” 3.1.6如进入业户室内，必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应高于地面一定距离。 3.1.7到达工作地点后，将干净的保护用品（垫布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 3.1.8工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“实在对不起，打扰您了”。 3.1.9 工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修保养情况，并告诉业户正确使用设备的注意事项，并请验收，业户感到满意签字确认后方可离开。例行检查也应告诉业户具体情况良好或有什么问题及注意事项等。 3.1.10离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。 3.1.11离开时，步子要轻，至门口，应回身面对业户说：“谢谢，再见！”整个工作期间不得收受业户的任何馈赠物品及小费，也不能借用业户的工具、抹布、家具等等。 3.2维修工言行规范 3.2.1衣着整齐、干净、上班着工作服和佩带工作牌。 3．2．2接听电话时，必须在电话铃声响起三次之内拿起话筒，并道声“您好，工程部”，对业户所提意见做好记录，对业户提出的疑问要耐心解释，最后与业户道别时说声“再见”。 3.2.3上门维修要带齐工具，讲文明、讲礼貌，严格按照房屋维修标准和作业规程进行维修。与业户交谈时要多用“请”、“请您”等礼貌用语，维修完工后与业户道别说声:“再见”。 3.2.4业户来访要热情接待，对业户提出的疑问要耐心解释，对业户反映的问题要认真听取，并做好记录。业户离开时要说声“谢谢您的光临”、“谢谢您的宝贵意见（或建议）”等文明用语。 （二）工程安全管理制度 1. 目的 规范工程安全管理，确保安全文明作业。 2. 适用范围 适用于本公司工程工作中的安全管理。 3. 内容 3.1 电工 3.1.1电工应质证上岗，工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具，保证使用的工具绝缘性能良好。 3.1.2绝缘手套使用前，必须进行仔细检查和空气试验，如发现有裂纹或漏气，不得使用。 3.1.3绝缘鞋不准裸足穿用。 3.1.4在作业场所检修低压线路和设备时必须做好停电检电和悬挂“有人工作，禁止合闸”的安全标志牌后进行工作，或者拆除熔断丝，以防止误合闸。 3.1.5各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌。停电时，先停负荷开关，后停母线隔离开关；送电时，先送母线隔离开关，后送负荷开关。 3.1.6尽可能不要带电作业。如必须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，采取可靠的安全措施（如要有专人监护等）。 3.1.7在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备，同时严禁使用卷尺和钢锉。 3.1.8在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。 3.1.9严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。若交接班过程中有事故发生，应停止交接。由交班人员负责处理事故，接班人员协助。 3.1.10电工必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法，以备急用。 3.1.11如发现有人触电，应立即切断电源。如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体，使触电者脱离电源。如为高压，则必须想尽一切办法切断电源。然后对触电者及时采用人工呼吸法进行急救，同时尽快和医院联系。 3.2 电梯工 3.2.1机房设备的维修保养，必须特别注意安全。维修保养时一般必须切断电源，特殊情况下不能拉开电源时，应有足够的安全措施并小心谨慎地工作，以免触电或卷入引绳轮等造成人身伤亡和设备事故。 3.2.2机房内禁止带入火种，严禁在机房或电梯轿箱内吸烟。机房内消防器材应齐备良好。 3.2.3电梯因检修或保养需停机时，必须做好标识，同时确认轿厢内无乘客后，方可停机。 3.2.4在保养、维修中必须注意工作的协调和配合。有人协同工作时，行机停机都必须扬声，到对方的答应