社区小二客服管理办法社区小二客服管理办法.docx

社区小二客服管理办法社区小二客服管理办法适用于社区小二总部及各门店客服人员，旨在规范社区小二工作人员行为规范，塑造社区小二品牌形象。社区小二全体员工以提供贴心、高效、安全的服务为工作核心，优化社区服务，共建舒适和谐社区。第一章 服务理念社区小二全员遵从“微笑”“谦卑”“诚恳”“共赢“的服务理念。微笑，是世界的语言，化解隔阂的语言，更是心灵的语言。保持微笑，感动他人，温暖人情。谦卑，意为不自高不自大，待人接物温和有礼，以谦卑的态度，专业的工作，专业即是崇高，专业即是自信。诚恳，诚挚对待客户，恳切接受客户的建议与意见，让客户感受到小二的踏实可靠。共赢，小二是客户与商家的桥梁，是供需的平衡点，我们的服务为客户牟利，也为商家求赢，客户与商家的共赢便是小二的共赢。第二章 服务原则社区小二工作原则便是我们的客户，一切工作服务客户。客户的需求便是小二的需求，客户的不满便是小二的工作不到位，一切工作服务客户。当客户提出无理要求时，谨记服务客户原则，委婉谢绝客户。社区小二利益受到威胁时，应上报领导，机智处理。不得损害客户利益，不得诋毁小二形象。第三章 服务人员素质要求众所周知，服务业对于从业人员的情商要求相对于其他素质要求更高，也就是说需要具备向客户提供服务时的一些基本能力。服从能力。服从公司统一领导，服从公司制度管理，服从门店调配，服从客户合理要求，服从我们的事业。执行能力。社区小二全体员工需具备高效的执行能力，确保服务的统一标准，各个环节的正常运行。应变能力。社区小二面对的是客户各种各样的需求，当客户的有需求时，小二能及时的力所能及的提供解决方案，当客户需求变化时，能未客户提供周到的服务。自我调节能力。服务业在所难免的会遇到客户的高标准严要求，甚至是刁难，这时，需要小二们端正心态，及时调整，明白我们的工作就是服务他人，进而保持良好的心绪，更好的保质保量的开展工作。 服务环境及物品管理服务环境也就是小二们工作的环境，服务环境的好坏直接影响客户的服务感受。从公司总部到小二个人都需严格要求，按照“8S”标准，保持环境干净舒适，除此之外，各门店还应积极对门店环境进行建设。每天对门店环境按照“8S”标准进行自查，及时整改店面环境，严禁门店随意张贴便利贴，任何内容的纸张。门店物品发生损坏时，应及时上报区域经理，填写报修单，区域经理协调安排维修。办公用品申购按照行政部统一管理进行申购，门店必须具备以下物品：电脑，电话，扫码枪，小二系统，仓储架，报刊架，门店门头，办公桌椅，吧凳，垃圾篓，清洁工具，推车，签字笔，美工刀，剪刀，封口胶，订书机，黑红马克笔，笔油，文件架，文件夹，拉杆夹，等。兼职小二需随身佩戴工具包，包括签字笔，美工刀，剪刀，黑红马克笔，封口胶，相关签收表等。私人物品单独存放，客户包裹严格按照《社区小二门店运营操作手册》要求进行存储。与供应商交接货物时，应填写《客户物资确认单》，与快递公司交接货物时应详细填写进出口货物登记表，不得出现漏登，填写不完整。货物在仓存期间和配送期间应保证货物安全及完好。上班前，应检查物品完整，确保正常运行；下班后关闭电源、水源，锁好门窗。 服务行为规范1、服务过程中应严格执行《社区小二门店运营操作手册》《社区小二礼仪礼节规范》中关于服务行为及礼仪的要求。2、全体小二工作期间行为举止应大方得体，保持阳光积极的形象。3、接打电话有礼貌，电话响三声内必须接听，作好记录；通话结速时，待对方挂断电话后，再轻轻扣上电话。4、工作期间统一着工作服，拉好拉链至胸口第二颗扣子处，工作服干净平整，衣领平整向下翻；佩戴工作牌于胸前。5、社区小二倡导微笑服务，客户服务期间须全程保持微笑。6、小二应主动向客户提供帮助，提供咨询。7、严禁在仓储区域及办公区域内抽烟，喝酒。8、严禁在工作期间玩耍手机，确需使用手机时，应简洁明了，长话短说。9、社区小二客服话术及礼仪礼节参照《社区小二礼仪礼节规范》执行。第六章 服务流程标准化1、门店收取货物。收取供应商货物时，应填写《客户物资确认单》及相应签收表。并录入小二系统，进行编号仓储；与快递公司交接货物时，应填写相应表格，结算货款，然后再录入小二系统，进行编号仓储。2、发出配送订单及接单。小二系统发出配送订单时应积极收取接单，5分钟内应接单完毕。接单成功后于15分钟内到门店确认，取件并进行配送，配送时应与客户约定好配送时间，原则上于1小时内完成配送。如无兼职小二接单时，应由门店小二在5分钟后立即接单安排配送。3、上门配送或客户自提。小二上门配送前，应与门店客服交接货物，检查物品完好，佩戴工具包，携带签收表上门配送；客户自提，应严格核对客户信息，方可交付客户物品，同时要求客户进行签收，并在服务评分栏内评分。4、派件完成。客户物品派件完成后，小二应将客户签收记录反馈到住店客服，驻店客服收到签收记录后在小二