第五章 酒店员工培训第五章 酒店员工培训.doc

第五章　酒店员工培训 【学习目标】 了解酒店员工培训的含义和意义 熟悉酒店培训分类 掌握酒店培训内容和培训方法 掌握培训需求分析内容 掌握酒店培训计划的制定 熟悉酒店培训计划的实施和评估 第一节　酒店员工培训概述 一、酒店员工培训的含义 酒店员工培训是指采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动目标是使员工不断的知识技能，改进员工的动机、态度和行为，新的要求，更好胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。有效的培训是提升综合竞争力的过程。提高员工综合素质增强员工对的归属感和主人翁责任感，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为。美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中得到的回报率大约可达20％30％。培养后备力量保持永继经营的生命力。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5：5，即人本投资和硬件投资各占50%。在同样的设备条件下，增加人本投资，可达到投1产8的投入产出比。事实证明，有了一流的人才，就可以开发一流的产品，创造一流的业绩，就可以在市场竞争中立于不败之地。最频繁的十大培训项目：新进员工定向培训、推销技能、领导技能、业绩评估、人际关系技能、培训培训师、团队建设、聆听技能、个人电脑实务、外语市场营销。又称工作现场培训在工作岗位上从事有酬劳动再教育活动。　因工作层面的不同，所需学习和训练的内容也应有所侧重对专业部门、专业人员进行专业知识、技能教育培训酒店缺什么补培训专业知识和技能的层次，如初级、中级、高级等，以适应各专业、各职务不同层次、不同水平的专业人员的需要酒店培训灵活性对各职能人员进行培训，必须紧扣其职能，针对其业务需要，结合自身未来发展目标和外界形势，既有的放矢、务求实效，又面向未来，高瞻远瞩地来进行。培训的内容既要反映出业务技术和管理技术的最先进成果，又不排除帮助受训者学习基础的、成熟的、系统的学科理论和实践知识，更不鄙视向受训者教授一些简单的工艺和技能，各职能部门可以按需施教、因事制宜，服从于实际的需求实施培训。宾客在酒店内最忌听到不知道三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说不知道就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说不知道。凡是自己职权范围内的事要尽力为客人解答如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。在与客人的家人交往时，不要摸外国客人小孩的头。无意碰到别人的身体要说声对不起。不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为鬼佬、鬼妹等；应叫西方客人或外宾。印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物。如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有不轨企图之嫌。与东南亚国家的外宾相处时不要跷二郎腿，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。在拉美国家，两男或两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者，蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。电话接听服务的基本程序电话接听服务中的注意事项电话接听服务技巧防火的基本概念火灾的种类灭火器的种类与使用方法语言语言是与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是员工的言和行。员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，员工还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企