第五章 饭店员工岗前培训第五章 饭店员工岗前培训.doc

第五章 饭店员工岗前培训 岗前培训一般包括军训、公共课程培训、各部门专业课程培训 第一节 员工军训和公共课程 员工培训计划表 日期 早晨 上 午 下午 晚上 第一节 第二节 到达基地编班 军训动员整内务 军训 整理内务卫生 军训 公共课程培训 公共课程培训 军训 饭店服务知识录像 军训 公共课程培训 公共课程培训 军训 教唱革命歌曲 军训 餐饮业务培训 餐饮部业务培训 军训 检查内务 军训 餐饮业务培训 餐饮部业务培训 军训 紧急集合 军训 餐饮业务培训 餐饮部业务培训 军训 业务辅导 军训 客房业务培训 客房部业务培训 军训 饭店业务知识录像 军训 客房业务培训 客房部业务培训 军训 班务会拉歌 军训 客房业务培训 康乐部业务培训 军训 复习 军训 业务课考核 业务课考核 会操总结会 备注：（军训内容）：队列练习、步伐练习、内务整理、拉练； 军训目的：增强团队的配合、员工凝聚力和集体主义感； 公共课程内容：饭店的历史和发展目标、饭店组织机构、员工手册培训、旅游职业道德培训、消防和卫生防疫知识、饭店应知应会问答题。 餐饮部业务知识培训计划安排 餐饮部组织机构及职能； 餐饮部各岗岗位职责； 中餐服务程序及规范； 餐饮服务基本技能技巧； 餐饮部服务语言技巧； 餐饮部组织纪律； 餐饮部业务知识； 宴会预定工作培训； 酒水茶知识；菜肴知识培训； 第二节 员工手册及应知应会100题编制方法 一、员工手册的编写： 简介的撰写 主要内容是：员工欢迎词，说明饭店概况，发展目标等，同时要求员工经常查阅这一手册，遵循这一手册； 组织系统及组织机构： 一般附有机构图和说明文字，以使员工明白机构图上每一部分及岗位的作用和相互关系； 劳动管理规定和福利制度 主要说明员工劳动合同签定的手续要求和具体的劳动权利与义务 饭店规章制度 主要是被饭店录取的员工在日常工作生活中必须遵循的行为准则， 奖惩方法： 规定员工在工作中受奖励及处罚的条件、程序、步骤，奖励、惩罚能使员工保持规范的工作行为； 饭店手册的修订 饭店应说明保留对饭店员工手册随时进行修订的权利。 附：《**饭店员工手册》 略 第二节 员工应知应会问答题 一、编制原则 重点在于“应知应会”即编写内容一般为常识性内容，是每位员工都应了解，能为以后工作生活带来便利的内容； 简答题的原则：问题明了便于记忆 内容简洁原则：不必过于复杂，而应针对常识性内容进行概括 精而全面原则：覆盖面广，日常问题都应点到，解答到，以达到员工快速掌握饭店概况的目的 二、主要内容 饭店概况：主题性有：饭店由什么单位出资建造；饭店管理的基本方针是什么；饭店采用了什么先进设施；饭店主题广告是什么；有何寓意；饭店的地理位置如何；总台电话多少；传真号码多少；饭店的功能分区、主要服务项目、服务收费、营业时间等 饭店所处环境概况：饭店所处环境行政级别、区域范围、人口和人均消费水平，地名的由来，区域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特产，市内常用应急电话号码等 公共业务知识：人民币的辨别方法，服务的技巧，十大名十大名点等 实例： 附某五星级饭店应知应会公共部分试题： 饭店有多少部门？请说出它们的位置与名称。 饭店何时开业？ 请说出饭店的占地面积和建筑面积？ 饭店可出租的客房有多少套？ 请说出饭店的主楼的高度？ 饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？ 请说出所有餐饮服务点的名称。 饭店哪些营业点使用电脑对客服务。 请说出饭店24小时服务的营业点。 请说出饭店各服务点的电话号码。 饭店标准间和高级套房的房价是多少。 请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？ 请说出饭店前台对客服务的禁烟区域。 住店与非住店客人订鲜花与哪里联系？ 饭店哪些餐厅提供早餐自助餐，价格是多少？ 哪些地方提供晚间娱乐活动，最低消费是多少？ 饭店哪些地方提供残疾人轮椅服务？ 如果客人需要计数器和雨伞与哪里联系？ 客房电视有多少频道，其中国外电视节目有几个频道叫什么名字。 饭店对哪些楼层提供保险箱服务 前台兑换处提供哪些货币兑换服务 如果饭店客用区域发现遗留物品怎样处理 住店客人需要订车与何处联系 饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志 请说出下列几种缩写术语的含义：请勿打扰DND 国际直波长途IDD 住宿登记CHECK-IN 直拨国内电话 DDD 待修房 O-O-O 住房客人要求代办冲洗胶卷如何处理 如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回，是否可行？如何处理？可以，通常加快洗衣是三个小时，如衣服不多，没有特殊情况，可以满足客人的要求，费用加倍，具体事项请打电话： 请说出饭店客房之间互通电话的方法 饭店客房有哪几种：单人房、标准间、高级房、标准套房、行政房、高级行政房、高级套房、