VIP接待服务与流程培训介绍.ppt

VIP 接待流程 住店期間服務----財務部 接待流程1、接到行銷部下發的“VIP?接待計畫書”，立即仔細閱讀並記錄在案。2、財務部經理參加行銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。4、本部門前台各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、準確、有效答覆貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓帳單，貴賓離店前1小時，將所有帳單準備完畢，備用。 VIP 接待流程 VIP客人離店前的準備工作 1、VIP接待具體負責人落實VIP離店的準確時間，通知房務部，前廳部、保安部等相關部門做好離店時的準備和送客服務。 2、大堂副理督促、協助行李員及時、快速的收齊客人行李送至指定地點。 3、前臺收銀匯總帳目，準備好帳單，便於結算。 VIP 接待流程 VIP客人離店歡送工作 1、通知總經理和有關人員提前到達大堂歡送，必要時組織員工歡送。 2、快速落實房間是否有遺留物品或未取回的衣物等未完成事宜。 3、高度關注客人需求，歡送客人，直至VIP客人離店。 VIP 接待流程 VIP客人離店後工作 1、VIP客人離店後由行銷部或總辦負責負責收集VIP客人意見，通過跟蹤報告的形式回饋至相關部門，並落實整改。 2、各部門整理VIP客人個性資料，以便下次接待更加完美。 3、由行銷部負責完成本次接待的小總結。 VIP 接待過程的要點 高度重視，做好人員安排、採購準備等。 加強各部門之間和酒店與貴賓之間的溝通，使對VIP客人 服務的資訊交流快捷、準確。 外松內緊，在輕鬆愉快的氛圍中完成接待。 新都酒店VIP設定規格 完善酒店貴賓接待服務工作，樹立酒店品牌形象！ VIP申請單 ????“致喜來登酒店：20-23日拜訪中國，住在如此美麗的酒店。感謝你們的熱情，感謝MS.DORVIS，LINDA,YANGYANG等，她們為我們提供了完美的服務，期待下次再來！”——土耳其海軍司令 邁廷·阿塔奇 上將 ???????“XXX酒店的熱情讓我們銘記，我和妻子非常享受在酒店的每一刻。祝福海天明天更好！”——朝鮮海軍艦隊司令 韓相旬 中將 ????“我對員工JEAN的貼身服務深表謝意，在海天的經歷很美妙，祝福你們！”——印度海軍參謀長 蘇裡什·梅赫塔 上將 ????“青島完美酒店，感謝你們的好客，期待著我們的再次相逢！”?——越南海軍司令 阮文獻 中將 下榻海天大酒店，我深感榮幸，並對貴酒店提供的周到服務表示衷心謝意！—智利海軍司令 魯道夫·科迪納·迪亞斯 上將 “JACK在接待參加中國海軍慶典這一難忘活動的新加坡代表團時，所做的工作堪稱完美，非常感謝！”?——新加坡海軍司令 趙文良 少將 ????“住在這座酒店非常高興，招待熱情，服務印象深刻！”?——坦尚尼亞海軍司令 賽義德·奧馬爾 準將 ????“完美的服務讓我非常期待下次的聚會，感謝酒店做出的努力！”——奈及利亞海軍參謀長 伊沙亞·伊科·易卜拉欣 中將 ????“嗨，我想為中國人民歡呼！中國的經歷讓我印象深刻，你們是偉大的民族，真的。香格里拉酒店對我們的招待堪稱完美。希望你們能繼續保持這種高水準。如果上帝有意，我會再來的，我充滿期待。祝你們好運！?——菲律賓德芬索爾少將夫人 瑪利亞·德芬索爾 專注提升品質 精心贏得美譽 星級酒店VIP接待服務 主講人：何曉為 什麼是VIP？ VIP 英語Very Important Person的簡稱，意思是“非常重要的客人”。 誰是VIP 酒店的客人是不是都該是VIP ? 我們提倡酒店服務無差別，但不是每位客人都是VIP！ VIP是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。 VIP是酒店完善的接待能力、提供標準的接待規格的服務物件。 VIP服務不僅僅是商務服務、個性化服務、私人管家式服務。 VIP服務提供更加周詳的資訊和安排，反映酒店接待的藝術與技巧的一項重要活動。 VIP是酒店優質服務體系的集中體現！ VIP接待對酒店涵義？ 因此我們說： VIP 是人、是事、是水準、是榮譽、是機會！ VIP 級別的設定 VIP級別設定的原則 1、界限明晰 2、待遇差異適度 3、原則性與靈活性相結合 4、不宜過細 VIP 級別的設定 酒店VIP（貴賓及重要領導人）等級分類： A級 貴賓及重要領導人： 1、國內外有傑出影響的政治家及政府官員 2、省（部）級以上政府領導及官員 3、國家旅遊局正局級以上領導 4、國內外知名人士及社會名流 5、5