VoLTE投诉处理指导手册介绍.doc

VoLTE投诉处理指导手册 云南移动网优中心 2016年2月 目 录 1 概述 3 2 投诉问题解决方案 3 2.1 注册问题 3 2.2 接入问题 8 2.3 掉话问题 13 2.4 语音MOS质量问题 14 2.5 VOLTE终端CSFB问题 15 3 VoLTE常见问答 19 4 附录 21 概述 中国移动推出网络后，解决语音问题，中国移动推出新技术—VOLTE4G网络下不仅提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的音视频通话 中国移动-VOLTE商用后，移动用户可以享受高清晰的音频。由于对于广大移动用户是一个新的功能，用户享受的方便快捷的， （1）注册问题 VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。 （2）接入问题 VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。 （3）掉话问题 VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。 （4）语音MOS质量问题 VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。 （5）VOLTE终端CSFB问题 VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。 投诉问题解决方案 注册问题 VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。 注：手机注册失败一般可以根据终端的不同，大致可以分为以下几种： 手机注册问题可以根据以下步骤分析： SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否打开。 手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS服务/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。 检查手机上VOLTE功能开关是否打开：查看终端的VOLTE功能开关是否打开，目前所发布的VoLTE终端均需要用户自行在手机上打开VoLTE开关，需引导用户排查用户终端是否开启Volte开关，不同终端Volte开关所在位置不同，例如HTC M8终端的VoLTE功能开启需要在移动网络设置中勾选IMS服务，手机左上方出现IMS图标，表明IMS注册成功；华为终端需要开启高清语音功能，手机右上方出现HD图标；苹果6及以上苹果终端需要在蜂窝移动网络中启用4G，然后勾选语音与数据，其他终端在相应模块打开4G语音或勾选IMS功能。 如下图所示： HTC手机“设置”—“数据连接”—“IMS服务”勾选 三星手机“设置”—“移动网络”—“VoLTE电话”勾选 苹果手机“设置”—“蜂窝移动网络”—“语音与数据”勾选 重新启动手机：以上操作完成后终端仍未注册到IMS网络中，请将投诉流转到网络部门进行跟踪处理。 接入问题 VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。 手机接入问题可以根据以下步骤分析： 手机无法注册IMS网络：通过后台查寻SIM卡的VOLTE功能是否打开。 手机是否支持VOLTE：通过手机设置-更多-移动网络，是否存在“VOLTE通话/IMS服务”本项，如果无，则终端不支持VOLTE功能。 手机是否在4G网络：通过手机显示图标确认，如下图： 如果不显示4G图标，查看手机设置-更多-移动网络-网络模式下4G开关是否打开，如下图： 手机被叫业务是否正常：其它手机尝试拨打该手机，排除被叫手机故障。 手机信号是否弱、重启手机：了解用户占用4G 网络时的信号情况，看手机有无4G信号和信号格数，如手机无4G信号或4G信号只有1格，属于弱覆盖问题，建议更换到信号好的地方尝试是否能通话；如信号无问题，重启手机看看是否解决。 以上操作完成后终端不能接入，请将投诉流转到网络部门进行跟踪处理。 掉话问题 VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。 手机掉话问题可以根据以下步骤分析： 手机信号是否正常：查看手机有几格信号来确定信号的强弱，如手机无4G信号或4G信号只有1格，属于弱覆盖问题。 手机使用是否正常：可以在同一区域更换手机测试，查看其它手机是否也出现同样问题。 覆盖区域站点故障：可以查看手机信号是否时强时弱来确定，如果时强时弱可能覆盖本区域的站点存在故障。 覆盖区域是否有干扰：如果手机信号很强，但在通话过程中语音质量很差，初步定位为外部干扰情况。 重新启动手机：以上操作完成后终端还持续有掉话问题，请将投诉流转到网络部门进行跟踪处理。 语音MOS质量问题 VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差