总部-邮政速递代收货款服务管理规程..doc

附件1 邮政速递代收货款服务 综合管理规程 中国邮政速递物流股份有限公司 2013年03月版 目 录 总则 管理职责 第一节 总部管理职责 第二节 省级管理职责 第三节 市级管理职责 客户开发及管理 第一节 客户开发 第二节 签约手续 第三节 客户管理 资费政策 业务流程 第一节 出口作业 第二节 投递作业 第三节 开箱验货 第四节 投诉处理 第五节 查询与赔偿 账务结算 管理与考核 第一节 收寄管理考核 第二节 投递管理考核 其他 附录 相关单式和报表格式 邮政速递代收货款服务综合管理规程 总则 邮政速递代收货款服务，是邮政速递物流为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供快速传递实物、代收货款或其他款项并代为统一结算的综合服务。 代收货款是为签约客户提供的一项增值服务，可以叠加于国内标准快递或国内经济快递产品之上。 代收货款业务实行专业总部、省、市三级业务管理和三级客户开发体系。 代收货款服务实行差异化定价，客户资费政策与客户业务规模、结算速度、退回率以及我方内部成本情况等指标挂钩。 代收货款邮件缴款实行“妥投即款”；对超过规定处理时限仍无妥投、无退回的进口投递邮件，实行“限时扣款”。 代收货款信息处理以收寄信息为准，投递收款以详情单金额为准，金额不符时由收寄单位在投递部门提交异常信息后24小时内，予以确认。 收寄单位与签约客户建立“日盘点、周核对、月清帐”的对账机制，对出口代收货款邮件的源头信息质量、欠费和限时结算负责。 代收货款邮件投递时，对于收件人支付的货款，采用现金支付、PDA银联支付、POS刷卡三种收款方式。 以往文件规定与本规程不符之处，以本规程规定为准，按本规程要求执行。 管理职责 第一节 总部管理职责 负责接洽、开发、维护总部直接签约客户（以下简称直客，主要包括淘宝、腾讯等平台类以及多点接入集团类客户），总部开发客户，可委托省进行收寄处理和货款结算。 负责对直签客户和各省进行国内代收货款业务账务结算，并对各省进行代收货款业务综合管理和监督检查、质量考核。 负责制定满足结算承诺要求的业务流程，并将业务流程标准化、信息化，形成对外公布的统一服务标准。 负责搭建代收货款投递质量管理平台，通过数据统计分析，建立投递质量质询机制，实施投递质量奖惩考核。 负责制定以客户用邮记录为依托，以退回和消费者投诉问题为关键控制点的客户综合评价机制，实施与客户全网规模效益捆绑的阶梯价格体系，并强制实施劣质客户退出机制。 负责监控代收货款开办局业务质量，对出现签约客户把关不严，引起不良后果的，视情节轻重，对相关收寄机构给予警告、严重警告、停止结算、终止开办资格等相应的处罚。 省级管理职责 负责贯彻落实并传达专业总部各项管理规定，制定本省实施细则，设置代收货款业务职能部门和配备业务管理人员,负责本省代收货款服务经营、客户开发，对各地市进、出口业务的综合管理及检查考核。 负责将收到的总部结算货款资金，对本省的签约客户快速结算清分。 负责省内各地市公司代收货款业务开办资质审批，对签约客户把关不严，引起不良后果的，关闭地市公司代收货款业务收寄权限。各省新增代收货款开办局审批同时要报备公司总部，由总部进行系统设置。 负责各市开发的签约客户协议审批、系统审批、实地考察等工作。。 负责组建本省代收货款专属服务团队，承担全省各市签约客户服务的指导、协调、监控、通报考核工作。 负责根据总部管理规定，细化客户准入和退出机制，制定总部规定在本省的实施细则。 第三节 市级管理职责 速递物流专业收寄机构均可开办代收货款服务,地市公司应设置代收货款业务职能部门和配备业务管理、账务人员、操作人员和主动客服人员；具备市场开发、客户审核、生产运营、客户维护、客户服务、检查监控、投诉受理等能力，并配备打印机、传真机、可登录内外网的电脑等相应设备。 负责贯彻落实专业总部、省速递物流各项管理规定，负责本市代收货款服务经营、客户开发，对客户交寄邮件实物进行收寄处理，对客户进行指导及维护，负责客户邮费和货款结算对账、日常信息实物盘点核对、与客户的清帐工作，负责隔月清帐信息确认和异常情况处理，解决客户邮件的各类问题，并及时向上级部门反映。 在地市客服部门内成立代收货款专属客服团队，向签约客户告知代收货款业务客服联系人、专用外线电话和电子邮箱，提供主动客服服务。专属客服人员设置标准：日发货量超1000单的地市公司专职客服团队规模按代收货款业务发货量1000单/人?天安排，不足1000单应按1人安排，具体人员数量可视本局实际