前厅部经理日常运营管理指导纲手册前厅部经理日常运营管理指导纲要手册.doc

部门 DEPARTMENT 前厅部 直接上级 REPORTING TO 总经理 职位 POSITION 前厅部经理 直辖下级 SUBORDINATE 值班经理/接待处/ 礼宾部/商务中心 职级 JOB LEVEL 部门经理A级 编号 REF NO. FO/F001 ( 工作概述 JOB SUMMARY: 主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算； 协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 ( 工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES: 计划管理的职责： 编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊； 编制年度营业预算； 编制本部各项业务的营业指标和规划； 做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备； 编制本部门人员增补计划，人员调整计划； 编制员工培训计划，不断提高服务水准； 制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平； 编制其它相关计划 业务管理的职责： 核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率； 保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作； 确保各种报表的填报准确及时； 在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入； 确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐； 制定和修订服务工作程序与标准； 有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生； 检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题； 部门 DEPARTMENT 前厅部 直接上级 REPORTING TO 总经理 职位 POSITION 前厅部经理 直辖下级 SUBORDINATE 值班经理/接待处/ 礼宾部/商务中心 职级 JOB LEVEL 部门经理A级 编号 REF NO. FO/F001 合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本； 合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施； 确保宾客贵重物品保管无误； 确保电话、信件等传递及时无误； 开发新的服务项目； 处理客人投诉； 确保客房状态表准确无误； 事故预防和安全措施的拟订、实施与监督； 主持前厅部例会； 前厅维修、设备或设施更换报告； 检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出； 确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜； 其它有关事宜的检查与监督。 员工督导与培训职责： 各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导； 主管、领班及员工出勤到岗情况的检查； 主管、领班及员工的培训； 员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督； 员工工作失误的调查与处理； 员工纠纷与不满情绪的调解与处理； 前厅内部员工工作关系的协调。 部门 DEPARTMENT 前厅部 直接上级 REPORTING TO 总经理 职位 POSITION 前厅部经理 直辖下级 SUBORDINATE 值班经理/接待处/ 礼宾部/商务中心 职级 JOB LEVEL 部门经理A级 编号 REF NO. FO/F001 人事管理的职责： 本部门主管、领班级管理人员的任免建议； 员工奖励和惩罚； 主管、领班级管理人员的考核； 普通员工考核结果的审核； 普通员工的录用、辞退、辞职的申报和初审； 临时工作人员的招收和辞退； 员工激励； 其它人事管理活动。 5、 部门间协调的职责： 与管家部保持密切联系，确保客房出租率的提高和安排无误； 与餐饮部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率； 与销售部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率； 与财务部保持密切联系，及时交接各种款项； 与工程部密切联系，及时维护、保养和修缮、更换设施设备； 与保安部保持密切联系，确保客人财产和酒店安全； 与其它有关部门保持密切联系。 6、 其它工作职责： 总经理随时下达的各项临时性工作； 各种必备的业务联系； 接待来访参观人员； 布置和指导外来培训人员； 其它临时性工作。 部门 DEPARTMENT 前厅部 直接上级 REPORTING TO 总经理 职位 POSITION 前厅部经理 直辖下级 SUBORDINATE 值班经理/接待处/ 礼宾部/商务中心 职级 JOB LEVEL 部门经理A级 编号 REF NO. FO/F001 7、 工作活动内容： 工作活动名称 工作活动内容 占总工作时间百分（%） 一、工作巡查 巡查前厅各部门工作情况 巡查前厅各服务设施 及时发现和处理问题 检查员工仪容仪表和工作质量 每日必做 每日必做 每日必做 每日必做 15% 二、工作布置与检查 向副经理、主管和领班布置工作任务 检查各级员工出勤到岗情况 布置员工培训和考核 安排外来实习人员 检查员工工作结果及质