物业公司外部市场标准化服务手物业公司外部市场标准化服务手册.doc

外部市场物业标准化服务手册 目录 前言 物业服务标准 通用标准 文明礼貌用语 工作服和工作牌 疑难问题处理（流程）标准 入户服务操作标准 专业标准 物业服务标准 服务标准实施要求 物业服务岗位职责和岗位工作流程 项目经理岗位职责和岗位工作流程 秩序维护主管及秩序维护员岗位职责和岗位工作流程 客服主管及客服员岗位职责和岗位工作流程 会计岗位职责和岗位工作流程 出纳岗位职责和岗位工作流程 工程维修岗位职责和岗位工作流程 保洁岗位职责和岗位工作流程 应急预案 前言 物业服务标准 物业服务岗位职责和岗位工作流程 项目经理岗位职责和岗位工作流程 岗位职责 （1）项目经理岗位职责 执行政府机关法律法规，完成公司交付的各项任务，实现项目经营指标。 负责编制全年物业管理计划，并负责实施。 负责客户回访，提高用户满意度。 负责制定物业管理方面的管理目标和经营方向各项费用标准建立健全组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持物业管理例会，听取工作汇报布置工作任务解决实际问题，改进经营管理方法促进工作发展。负责巡视管理区内外各场所及所辖各部门的工作情况，检查服务质量及时发现问题，积极解决问题。督促日常工作，检查各项工作和落实完成情况并正确评价做好人员的考核工作。负责内外部关系协调，树立良好形象严格执行各项财务制度，做好财务核算和新年度财务预算。执行公司相关管理制度及管理规定。 认真完成公司交办的其它工作。早期介入阶段工作内容 a.接手项目之后，项目经理学习的项目相关内容，包括：项目概况，与项目有关的国家、地方法规以及公司的相关规定等。 b.由项目经理提出项目管理要求，主要包括机构配置、人员构成以及要求公司落实的相关计划。 c.参与项目相关合同的签订。无法参与签订的必须掌握合同的详细内容，严格监督各项合同的落实。 d.成立项目部。按计划招聘项目各部门人员，组织人员培训上岗。 e.主持制定完整、严谨、科学的项目规章制度。 f.对园区建设提出施工改善建议，领导下属跟踪园区施工整改情况。 g.计划、实施园区整体接管验收各方面准备工作。 正常运营阶段工作内容 a.组织物业的承接验收工作。 b.统筹安排楼宇入伙各方面工作，包括发放《业主手册》、《装修管理手册》等；配合业主搬迁；加强入住阶段的安全保卫工作等。 c.安排与协调项目内部各部门的日常管理工作。 d.与项目外部关系的协调。外部环境是指相关部门如劳动局、工商局、环卫局、园林局、房管局、城管办、公安局、居委会等，以及相关企业如自来水公司、电力公司、燃气公司等。 e.发掘项目潜力，因地制宜建立盈利性的专项服务。 f.保持、提高、维护与业主、业主大会、业主委员会的相互友好关系，适时开展与业主的互动与交流的主题活动。 g.控制项目运营成本，对项目财务运作进行监督、合理调整。 h.关心项目员工工作、生活状况，维护项目团队的士气。 i.坚持定期组织的全员培训和各岗位的独立培训，提高员工工作素质和技能。 （3）项目经理工作标准 项目经理对行业拥有深厚的职业感情 a.坚信物业管理行业是当前经济体系中少有的未被有效挖掘的金矿。 b.在未来八到十五年内将快速成长为中国最大的服务行业之一。 c.在这样的一个行业中担任项目经理，能够积极参与“物业管理行业缓慢而坚韧地构建现代人居、工作与社会文明环境的历史进程”，这种职业自豪应当足以支撑项目经理度过行业成长过程中的坎坷与艰辛。 项目经理真正从内心尊重客户，带着热情和价值观去服务客户 a.服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活、工作、娱乐创造环境条件是武汉武钢物业管理项目经理的人生价值的实现。 b.项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机链接的纽带。 项目经理能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡 a.需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。 b.项目经理切忌：A、不屑于项目规范服务。B、对客户需要和项目实际效果不敏感。C不在规范体系改进和人才团队建设方面下功夫，却整天忙于超常规的惊天动地的创新。 项目经理深刻认识到物业服务过程是投入---产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。 a.项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，