珠宝零售店店务手册(范本)珠零售店店务手册(范本).docx

店务手册（范本）目 录前言一、组织架构及岗位职责二、考勤制度三、视觉系统标准货品陈列物料管理环境卫生个人形象四、销售服务标准销售服务流程及要求售后接待及服务要求会员管理五、安全管理货品安全人员安全顾客安全六、工作流程规范日工作流程周工作安排月工作计划报表及表格管理结构及岗位职责公司对于各店面的管理结构及岗位设置中心思想为：经理为统筹，店长为核心，店员为基础，业绩为目的。专卖店岗位设置为：经理、店长、销售组长、店员、勤务。每个岗位职能不同，负责范围不同，秉承“人人为我，我为人人”的原则，维护店务运营稳定有序，促进团队销售水平和服务水平的稳步提升。（一） 经 理统筹管理全店运营，以提高整店销售业绩为己任，具体负责：制定店面销售目标，经营产品规划，营销活动规划执行，定期培训新老员工，督促支持店长落实公司各项政策执行，店长空缺时代行店长职能。经理绩效评估分为：整店销售业绩、品牌形象维护、店务运行情况等三个部分，直接向公司领导负责。（二） 店 长为店面最核心的管理者，全面负责店面日常营运管理，带领团队严格执行公司的各项规章制度，完成公司下达的各项指标任务。1）销售管理：带领团队完成销售目标；2）团队管理：各种制度的执行；培养团队合作意识；维系良好的士气；3）沟通反馈：认真填写并按时上交公司要求的各种管理报表；4）安全管理：负责店面货品、财产设备、顾客和员工的安全；5）货品管理：保证货品管理帐目准确、帐物相符；6）设备管理：负责固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；7）服务管理： 督导销售人员熟练柜台各类款式说明话术；处理顾客咨询投诉，收集整理顾客意见；完善执行会员客户管理体系；网络推广工作管理。8）店面形象：负责店铺视觉系统的落实；9）物料道具：接收核对物料道具，建立物料管理账目；督导店铺员工正确使用物料道具；10）突发事件的处理：店面发生突发或异常的事件时，要第一时间到达现场进行处理，并及时上报；11）完成上级领导交待的其它事项。店长绩效评估：整店销售业绩；团队管理情况；店务规范落实情况。其直接上级为经理，工作向经理负责，由经理对其工作进行评估。（三）销售组长销售组长在当班时的职责等同店长职责，积极配合店长完成各项工作；负责当班的日常营运管理工作，带领团队严格执行公司的各项规章制度；辅助督导本销售小组人员熟练掌握柜台各类款式说明话术；完成公司下达的各项任务。销售组长绩效评估包含：当班销售业绩，当班规章制度落实情况，与店长的协作情况，日常业务学习自我提高情况等。其直接上级为店长，工作向店长和专卖店经理负责，由专卖店经理对其工作进行评估。（四）店 员店员在店面运营中处于中心地位，最重要的任务是实现销售的积累和增长，良好的品牌形象、充分的销售准备工作是产生良好销售业绩的必要保障。1、完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范；完成个人销售指标；2、货品管理：保证货品安全，不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，保持证书标签的完好；3、服务管理：熟练掌握柜台各类款式说明话术，熟悉掌握专卖店各项业务政策，提供优质服务，登记顾客资料，为顾客答疑，处理投诉；4、物料道具：正确使用各种辅助销售工具；5、店面清洁：负责店面清洁并保持个人负责区域的清洁卫生；6、完成上级领导交待的其它事项。店员的绩效评估包含：个人销售业绩、业务知识学习情况、店务管理规范遵守落实情况、与店长、组长工作配合情况等。其直接上级为店长，工作向店长和经理负责，由店长对其工作进行评估。（五）勤 务收银:按单收银，复秤验货，对照小票价签，填写公司规定的各种单据表格，服务热情，点数清晰，完成领导交付的其他工作。收银工作要求账目流程清晰、服务热情周到，与公司账目对接顺畅。维修：负责店面首饰清洗、维修、保养，要求清洗保养如新，维修整改平滑、整洁、美观，旧饰妥善保管，每月按时统计上交；工作台整洁有序。安保：主要负责店面安全巡视，包括日常防抢防盗防火。勤务人员的绩效包含：收银账目系统清晰准确，对接顺畅；维修产品及时完美；安保长备不懈。其直接上级为店长，工作向店长和经理负责，由店长对其工作进行评估。二、考勤制度良好的工作状态从良好的作息时间开始，本规范具体规定了各位同事的工作时间安排包含：上班、下班、午餐、晚餐、请假、入职、离职等各个事项。工作时间： 早班： 08∶20--14∶00 晚班： 14∶00--21∶00午餐时间： 第一班： 11∶30--12∶00 第二班： 12∶00--12∶30 晚餐时间： 第一班： 17∶30--18∶00 第二班： 18∶00--18∶30节假日或特殊情况视客流量应适当延长