餐饮部各岗位管理责任及工作程序餐饮部各岗位管理责任及工作程序.doc

餐饮部各岗位管理责任及工作程序 随着市场经济的迅速发展，餐饮行业之间的竞争愈加激烈。酒家是劳动密集型的行业，行业的竞争终究是服务质量的竞争，而员工素质的高低决定酒家服务质量的高低。本手册结合本店的实际情况，重点介绍餐饮的专业知识、服务知识、操作技能、管理制度等。务求使每位员工在为客人服务时，做到应知、应会、应做，从而提高自身素质，为宾客提供一流的服务。服务质量的提高，有赖于服务观念的不断更新。我们必须认识到，餐饮的知识、服务规程、规范是会随着社会的发展和进步而不断更新，提高到一个更高的层次。它只能在一个特定的时期内作为一个标准，指引和督导我们怎样去做好优质服务工作。希望每位员工能树立正确的人生观，培养良好的职业道德，在实际工作过程中，融入更多的个性化精细服务。 一、? 服务质量是酒店的生命??? ??? (一)? 服务的概念??? ??? 1．服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。??? 2．服务员应该将每一程序、每个微小的服务工作都做得很出色。??? 3．服务员应该随时准备好为宾客服务。??? 4．服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。??? 5．服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。??? 6．服务员应该想方设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。??? 7．服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客时刻感到服务员在关心自己。??? ?(二)? 树立正确的服务观念?市场经济是消费者至上的经济，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切从宾客出发，为宾客着想的观念。因为客人就是上帝，如果你当了上帝，宾客就只好另寻他人了。?1．敬业乐业，以主人翁精神投入工作。随着社会的发展，行业分工将越来越细，分工是效率的需要，是人类社会对物质生活追求的必然规律，分工只存在社会职能的不同、社会分工内容不同，而不存在社会地位不同、人格上的不平等。今天你可能在为别人服务，也许明天你也在享受别人为你提供的服务，只是表现方式不同罢了。?2．宾客到餐厅消费，他付钱得到了使用的权利，在交换中应该得到酒店提供的相应服务，这是权利享受和义务履行的关系。??? ?3．宾客是餐厅的财源，是餐厅赖以自下而上和发展的必要条件，而餐厅提供给宾客的主要商品就是服务。不愿或不能为宾客提供好的服务，餐厅就不能得到经济利益，而员工亦失去了现有的饭碗。?(三)? 良好的服务意识，竭诚尽力的为宾客提供美好的消费感受。?1．请记住羁点：1)顾客永远是对的；2)如果顾客错了，请记住第一点。?2．在为客人提供服务时，必须严格照规程、规范操作，不能我想怎样就怎样，应该想到我不这样做，客人会怎样认为。?3．遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒认识自己所扮演的角色，满足客人的合理正当的要求，遇到故意挑剔的客人，要忍受暂时委屈，把“理”让给客人。?(四)? 礼貌服务?在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，提供主动、热情、周到、让客人在精神上感受得到的服务，它是优质服务的保证，是服务的内涵。(五)? 注重仪表、仪态?它反映出餐厅的管理水平和服务水平一，体现了餐厅的服务形象，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。?(六)? 语言的运用?语言是人们用来表达意思，交流思想感情的工具。作为餐厅的服务员在语言上一定要做到谈吐文雅、语调亲切、音量适中，语言流畅、询问和回答问题简明、准确、规范。语言运用得当，才能适应工作的需要，让客人有如沐春风的感觉。? 1、直接称呼语、间接称呼语、问候语、欢迎语、告别语、征询语、应答语、道歉语、祝贺语。? 2、直接称呼语：小姐、太太、女士、X先生、X女士。? 3、间接称呼语：那(这)位先生、那(这)位女士、您的先生、您的夫人。? 4、问候语：您好、早上好、晚上好、几天不见了，您好吗？? 5、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您来这里进餐? 6、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次再来、祝您一路平安、一路顺风、祝你旅途愉快。??? 7．征询语：我能为您做些什么吗?有什么可以帮您吗?你还有别的事情吗?这会打扰您吗?您喜欢…吗?您需要···吗???? 8．应答语：不必客气、没关系、这是我应该做的，我明白了、好、是的、非常感谢！??? 9．道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、谢谢您的提醒、我们会立即采取措施，使您满意。??? 10．祝贺语：恭喜发财，祝您生日愉快、祝您生日快乐、祝您生意兴隆、祝您新年快乐。??? ? (七)? 微笑服务??? 要求餐厅员工对自己的职责有肯定的认识，有职业感和荣誉感，有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，充分理解和尊重客人，有发自内心、心甘情愿的服务意愿，主动向客人