饭店前厅客房服务与管理习题答案饭店前厅客房服务与管理习题答案.doc

模块一 前厅认知 复习思考题 1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？ 答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。 因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。 2．前厅部经理的工作任务是什么? 答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。 ①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 ②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。 ③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。 ④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。 ⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。 ⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。 ⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。 ⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。 ⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。 ⑩负责本部门的安全、消防工作。 3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面? 答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面： 1.前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程 3.前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。 4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。 5.前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。 4．大厅内空气卫生质量的标准是什么? 综合案例 “来的都是客” 问题：小陈作为一名接待员，在整个案例中体现了哪些个人素质和服务精神？ 1、小陈不以貌取人，认真对待每一位进店客人，并能够非常积极主动地为客人介绍其他适合客人消费层次的饭店；把客人当作是真正的上帝。 2、小陈善于捕捉客人的信息，富有职业敏感性，给客人留下深刻印象的同时，也为饭店树立了良好的形象，为饭店销售工作奠定了基础。 模块二 前厅预订与接待业务流程 1． 什么是客房预订，客房预订具有什么意义？ 答：预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。 对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季；而对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。 通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度； 第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。 2．什么是保证类预订，包括哪几种方式？ 答：为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。 保证类预订有三种形式。 ①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合