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饭店管理 考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可） 一、填空题（每空格1分，共10分）10 二、单项选择题。（每小题1分，共10分）10 三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10 四、名词解释（每小题3分，共12分）4 五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7 六、综合分析题（2题共20分）2 饭店概述（选择） 1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 2、饭店的业务特点 饭店产品的无形性 饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店作业的独立性 员工行为的自我约束性 3、饭店的作用 ①饭店最基本的作用是满足旅客的需要 ②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础 ③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源 ④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益 ⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会 ⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化 ⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。 4、熟悉饭店的类型和等级（选择） （1）按饭店客源市场分类 General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。 Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。 特点： 设施富丽堂皇、设备先进完备 要求服务水平高、服务质量好。 从全年看，没有明显的淡旺季 ④回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大 举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。 Resort Hotels—度假型饭店 特点： ①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。 ②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 ③开辟有各种娱乐体育项目 举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村 Convention Hotels—会议饭店 特点： 主要接待各种会议团体。 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 必须具备各种规格的会议设备 ④提供高效率的接待服务 Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。 Rest Houses：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。 （2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店 （3）根据饭店计价方式分类：（选择） ①欧式计价饭店（European Plan）：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。 ②美式计价饭店（American Plan）：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。 ③修正美式计价饭店（Modified American Plan）：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。 ④欧陆式计价饭店（Continental Plan）：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包） ⑤百慕大计价饭店（Bermuda Plan）：客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类） B＆B（Bed and Breakfast）含早的计价方式：②——⑤ （4）按饭店企业形式分类： 独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团 （5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts Hotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels （6）按饭店的建筑投资费用分： 中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店 （7）按服务分： 全套服务饭店、中等服务饭店、 自助服务饭店 5、饭店的等级与分级 饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准 饭店分级的目的： 保护客人的利益 便于行业管理与监督 有利于促进饭店行业的发展 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 国际饭店等级制度的表示方法： （1）星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。 （2）字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。 （3）数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例