饭店管理复习资料饭店管理复习资料.doc

名词解释题 物资消耗定额：指在一定的业务技术条件下，为完成任务所必须消耗的物资数量标准。 饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店集团：或称之为连锁经营或称之为饭店联号，是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的店名店称及标记、统一的经营管理方式和水准、统一的服务标准和风格、联合经营形式系统。 饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店控制职能：是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。 人本原则：就是在管理中把饭店中的人作为饭店要素中的根本要素，突出对人的管理，再通过人对饭店的其他要素进行管理。 服务规程：是以描述性的语言规定饭店某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序，规定该服务过程所应达到的规格和标准。 饭店人力资源管理：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。 饭店组织管理： 是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织中各种人员的作用，把投入现代饭店的有限资金]物资和信息资源转化为可供出售、有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。 简答题 如何理解创新意识？ 答：（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要 （2）创新的主要表现形式： ①技术创新②产品创新③制度创新④组织创新⑤环境创新⑥市场营销创新 饭店人力资源开发的任务是什么？ 答：（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人 （3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题 （5）建立饭店人力资源开发利用体系 简述饭店管理的基本内容。 答：（1）组织管理（2）生产管理（3）人力资源管理（4）公关与营销管理 （5）财务管理（6）安全管理 简述饭店产品分析的主要项目。 答：（1）饭店地理区位：如交通进出方便程度等 （2）饭店类型 （3）设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑格局等 （4）产品价格：各季节客房、餐饮等产品的价格 （5）服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等 （6）产品优势与不足：饭店产品特色、长处与弱点等 如何理解创新意识？ 答：（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要 （2）创新的主要表现形式： ①技术创新②产品创新③制度创新④组织创新⑤环境创新⑥市场营销创新 饭店人力资源开发的任务是什么？ 答：（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人 （3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题 （5）建立饭店人力资源开发利用体系 饭店的业务有哪些特点？ 答：饭店产品的无形性。饭店业务的强文化性。饭店业务的综合协调性。 饭店业务中的情感内涵。饭店业务的适度超前性。饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。 请画出饭店客房部的组织机构结构图。 简述饭店管理的基本内容。 答：（1）组织管理（2）生产管理（3）人力资源管理（4）公关与营销管理 （5）财务管理（6）安全管理 谈谈你对饭店发展趋势的认识 （1）管理理念深化。即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES战略、注重品牌与资产经营 （2）文化内涵升值（3）新技术广泛运用（4）饭店集团化发展与品牌化经营 （5）饭店产品多样化、特色化与个性化 （6）市场高度细分化与多元化营销 （7）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理 （8）饭店人力资源开发和用工制度社会化 简述饭店产品分析的主要项目。 答：（1）饭店地理区位：如交通进出方便程度等 （2）饭店类型 （3）设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑格局等 （4）产品价格：各季节客房、餐饮等产品的价格 （5）服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等 （6）产品优势与不足：饭店产品特色、长处与弱点等 饭店的业务有哪些特点？ 答：饭店产品的无形性。饭店业务的强文化性。饭店业务的综合协调性。 饭店业务中的情感内涵。饭店业务的适度超前性。饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。 请画出饭店客房部的组织机构结构图。 饭店新产品的类型有哪些 答：（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带来一种全新感