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饭店管理复习资料 饭店 （1）定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 （2）饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、娱乐健身。 ? 客房空间：① 睡眠空间；② 书写空间；③ 起居空间；④ 储藏空间；⑤ 盥洗空间；⑥ 行走空间。 饭店的特征：服务性、综合性、享受性、文化性 饭店产品的特征：① 生产与消费同步； ② 价值不能储存； ③ 受人的影响很大，具有不稳定性； ④ 具有综合性和季节性。 饭店集团 （1）定义：饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。 （2）最早的跨国集团饭店——1902年成立的“里兹发展公司” （3）饭店集团的形式：特许经营、管理合同、战略联盟、全资公司、长期租赁、兼并和收购。 （4）饭店集团的优势：经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、采购优势、预订优势、人才优势、抗风险优势。 （5）世界著名集团酒店及旗下品牌（注意等级） ① 洲际酒店集团（世界排名第一，英国） 主要品牌：洲际酒店（高档）、皇冠假日酒店（高档）、假日酒店、假日快捷酒店。 ② 胜腾（圣达特）酒店集团（世界排名第二，美国） 主要品牌：速8（Super 8）、戴斯(中档 ) 、华美达、豪生。 ③ 万豪国际集团（1927年成立，美国华盛顿） 主要品牌：万豪酒店及度假酒店、JW万豪酒店及度假酒店（高端酒店）、丽斯—卡尔顿、万丽酒店、万丽度假酒店、万怡酒店、万豪行政公寓。 ④ 喜达屋集团 主要品牌：圣端吉斯（高端）、至尊金选（高档）、威斯汀（高档）、喜来登（高档）、艾美（高端）、W饭店（中高档）、福朋司（低价） ⑤ 希尔顿集团 主要品牌：希尔顿、康拉德、双树（高档）、大使套房酒店、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、家木套房酒店。 ⑥ 凯悦集团（美国芝加哥） 主要品牌：凯悦（高档）、君悦（高档）、柏悦（高档）、凯悦度假村 ⑦ 雅高饭店集团（法国巴黎） 主要品牌：索菲特（豪华）、诺富特（商务）、美居（多层中级市场品牌）、宜必思（经济型）、Formule 1( 大众化汽车旅馆) ⑧ 凯宾斯基酒店集团（德国，世界最古老的豪华酒店） ⑨ 卡尔森酒店集团（美国） 主要品牌：丽晶（白金五星）、丽笙（五星）、丽亭（中档）、丽怡、丽柏。丽晶设下餐饮品牌：星期五餐厅 ⑩ 最佳西方国际集团（美国，是全球第一品牌下最大的酒店连锁集团） ⑩ 香格里拉国际饭店管理集团 主要品牌：香格里拉（豪华）、商贸饭店 金钥匙 （1）“金钥匙”（属于礼宾部）是一种专业化的委托代办的饭店服务，是指一个国际化的民间专业服务组织。由费迪南德*吉利特提出，欧洲金钥匙组织于1929年成立。 （2）“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员，利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。 （3）金钥匙个性化服务：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务。 好的服务 微笑； （2）用智慧的头脑思考预计客人的需求； （3）未经客人开口主动提供产品和服务； （4）提供的刚好是客人的需求而又不打扰客人的服务。 五、投诉的处理 （1）投诉是一种资源： ① 投诉是酒店不可多得的信息，投诉可以帮助饭店发现问题并加以改进； ② 投诉可以赢得回头客甚至是忠诚客 （2）处理投诉的基本原则：① 真心诚意的帮助客人解决问题； ② 绝不与客人争辩； ③ 不损害酒店的利益 （3）极易引起投诉客人不满的处理方法： ① 客人不是说理的对象； ② 客人不是比高低，争输赢 （4）投诉变商机的策略——“3W4R8F”原则 3W：①我们知道了什么？②我们什么时候知道的？③我们对此做了什么？ 4R：①遗憾；②保证；③纠正；④复原、偿还。 8F：①承认事实真相；②事先对问题做出反应；③处理时要迅速果断；④坦诚；⑤与客人享受感觉；⑥与客人建立信息传递。 （5）投诉处理的技巧： ① 为投诉做出适当的准备（让员工知道投诉发生的不可避免性，对投诉做到冷静，倾听的处理；适当的投诉处理授权）； ② 迅速行动；