ZOTYE销售流程之9--跟踪回访要点.ppt

第*页 有情有爱有众泰 跟踪回访 如何利用试乘试驾促进成交 六方位绕车介绍 跟踪回访包括跟踪促进及C2C回访。 售前访问：目的是为获取信息，协助顾客尽快完购买决策，促成交易。 C2C回访：目的是完善服务，培养忠诚的客户，让忠诚的客户带来C2C客户。 二者都是提高用户满意度最有效的途径之一，可以让顾客充分了解我们的品牌，增加我们的利润。 1、在和顾客预接触之后，将来店（电）的客户进行意向级别分类： H级：购买意向比较明确，一周内可望成交。（重点目标客户，他们通常表现十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况仔细、多次来店/电。） A级：已产生购车意向，在一个月内可确认购车。 B级：正在关注汽车信息，了解市场动态和拟定购车计划。购车可能在一个月以后或更长时间。 意向级别 回访设定 H级 A级 B级 一、跟踪促进 2天1次 1周1次 1月2次 2、电话技巧 目前较流行假日消费，在假日前二至三天给意向客户打电话或短信： 店里有优惠活动，邀约来店。记住电话里是永远都不能成交的。 1、诱惑法 2、激将法 3、制造热销气氛法 4、三个坚持 提示：在每次电话回访前一定要看前面的回访记录，而且要准备好这一次跟客户聊哪些话题。每一次回访根据客户的级别状况采取不同的技巧：乘势追击，或先培养感情再转移洽谈购车。 3、登门拜访 拜访者应该做到自然轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意在与顾客交流时营造一种自然随和的氛围。 对于单位或团体的拜访，应拟定定期走访计划，长期保持联系，以走访作为联络感情的纽带，可及时掌握其欲购车信息。 顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍资料，可考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充顾客原来没提到的相关信息，以此为契机加深顾客对产品的印象。 4、跟踪回访常遇到的问题 1、“我没时间”； 2、“我暂时不想买你们车了”； 3、“你看便宜XX钱我就过来”； 可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后再拔打或与客户相约时间再次回访。 这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，如遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟进。 这客户对我们车型已确认了，价格问题一定要来店谈，电话里是不可能成交的。相约当天或二天内来店洽谈，在电话中可以含糊答应其要求。（你过来吧，反正这个价格也跟我们相差不远了，你没来店里老总也不知你是否确定要，所以你来了我好去申请。） 1 客户期望（客户心理） 我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。 在交车后24小时内，销售顾问必须和客户进行联系，询问他对车的使用状况是否满意，解答客户在使用中遇到的问题。 交车一个星期内由经理打出电话，询问客户在购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉自己是尊贵的。 销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。 2 关键行为 二、售后回访 乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访 思考： 我们应该做什么？（从销售的角度） 淡化买卖关系，加强朋友关系 嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示 电话一开始不要直接谈车，聊点其他 话术：1、XX先生（小姐），您好！好久没联系了，打个电话问候一下。 2、好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？ 3、最近股市很火爆，你这么厉害一定赚了不少，能否教我一下 或介绍几个绩优股给我啊？ 4、XX先生/ 小姐，您好，好久没见你了！我们这周末店里有个 活动特邀请你来参加，特别为您准备了小礼物，咱们见个面。 顾问式销售流程与技巧 售 后 跟 踪 流 程 3 售后跟踪 准备: 查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划 跟踪文件的准备 3.1 如果客户忙，没时间谈，则： 请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。 记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。 遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。 请问客户迄今为止销售服务店服务的感受。 3.2 如果客户表示愿意进行这次交谈，则： 感谢客户花时间和你交谈。 感谢客户购车 请问迄今为止对车的感受。 3.3 如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则： 感谢客户的参与。 请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。 提出今后可随时为其提供任何帮助