【客服培训方案1】要点.doc

目 录 一、客服工作职责及工作要求 2 网店客服工作职责： 2 客服工作基本要求： 2 常见状况示例解答 3 三、客户投诉的应对方法 6 让客户发泄 6 委婉否认法 6 转化法 6 主动解决问题，承认错误 7 转移法 7 客户投诉处理技巧 7 四、处理投诉时应有的态度及常用 语句 9 面对不同情况的应对方法 9 五、正确处理反对意见 11 第一类：顾客误会你的意见 11 第二类：顾客合理的反对意见 11 第三类：顾客不合理的反对意见 11 电话沟通 12 服务态度要求： 12 电话服务用语规范说明： 12 开头语及问候语应答规范： 12 电话无法听清的应答规范： 13 关于特殊沟通内容的应答规范： 15 客户抱怨与投诉的应答规范 18 软硬件故障的应答规范 20 结束语规范： 21 服务忌语 22 具体问题回答方案 23 中差评解决方法 24 一、客服工作职责及工作要求 网店客服工作职责： 按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的； 售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主； 售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 客服工作基本要求： 1.微笑服务 热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 2.反应及时 有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！ 3.了解需求 专业销售 对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。 4.主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5.建立信任 体验愉悦 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 6.转移话题，促成交易 碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 常见状况示例解答 用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。 1.选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。) 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。 你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 2.善用“我”代替“你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 习惯用语： 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语： 你必须．．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．