黔茶大酒店员工手册黔茶大酒店员工手册.doc

黔茶大酒店员工手册 (试行) 目 录 第一章 总经理致词 第二章 酒店简介 第三章 企业文化 一、经营宗旨 二、经营理念 三、管理理念 四、服务理念 第四章 基本的职业道德 一、道德与修养 二、服务标准与要求 第五章 劳动纪律 第六章 员工的基本权益 第七章 酒店管理规章和操作规程 第八章 员工手册的时效、法律约束及解释权 第一章 总经理致词 各位同仁： 大家好！ 我们真诚地欢迎您加入黔茶大酒店！ 您决定加入我们的团队，成为我们的一员，这充分地表明了您希望工作在一个充满活力、生机勃勃的团体中。我们会给你创建一个自然条件优越、设备设施一流、经营管理规范及公平竞争的工作环境。 我们的承诺是：追求卓越、力臻完美。 我们的目标是：使酒店成为湄潭最具茶文化特色、凸显茶文化底蕴的、一流的旅游休闲度假商务酒店。 我们将致力于为您提供培训与发展的机会，确保您在本职工作岗位上为客人提供优质专业服务的同时，进一步拓展您个人事业发展的空间。正如我们对您的承诺，同样我们也期望您：忠于职守、乐于奉献、以客为尊，提供超越客人期望值的卓越服务品质。当我们以行动实践以上承诺时，一定会对我们的酒店及您个人的职业生涯产生重大影响。作为我们大家庭中的一员，希望我们相互支持、相互信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。 如果您有任何关于酒店经营发展的宝贵的意见和建议，或您受到任何不公正的待遇，请您直接与我联系。 愿您与我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享快乐和成功的喜悦！ 总经理（签字）： 第二章 黔茶大酒店简介 “黔茶大酒店”是一家集住宿、餐饮、会议接待休闲娱乐、品味茶文化为一体的旅游商务型酒店。前身为“民国中央试验茶场”、“贵州省茶叶科学研究所”，地处县城风景秀丽的湄江河边，与湄潭“天下第一壶”、“浙大西迁陈列馆”、“红军第十九军团司令部旧址”、佛教圣地“普陀寺”等众多名胜景地相毗邻，紧邻“茶乡广场”“浙大广场”，新建的步行街、购物中心近在咫尺，是顾客提供商务、旅游、购物及休闲娱乐的最佳去处。 酒店拥有各类豪华客房及豪华商务房88间（套），其中普通单人间49间。商务单人间12间。商务标准间13间。豪华标准间10间，商务套房3间。豪华套房1间。配备中央空调及热水系统、数字高清电视接收系统、国内/国际直拨电话、电热壶、迷你休闲吧等各项设，消防安全监控系统完善。酒店还具有茶风格的中餐包房和大厅，同时可供160余人同时就餐，配备有多媒体会议室、等综合娱乐设施。 企业文化 企业愿景：让黔茶大酒店成为湄潭集商务、度假休闲酒店名牌，争 创一流服务，让黔茶人因此而骄傲自豪。 服务宗旨：黔茶服务品质至上，顾客出入平安满意。 酒店宗旨：顾客利益第一，酒店声誉第一。 价 值 观：以人为本，追求卓越，和谐共赢。 上下级六大关系： 1、上级为下级服务，下级对上级负责。 2、下级出现错误，上级承担责任。 3、上级可越级检查，不准越级指挥。 4、下级可越级投诉，不准越级请示。 5、上级关心下级，下级服从上级。 6、上级考评下级，下级评议上级。 基本的职业道德 一、道德与修养 1、遵守国家法律法规和酒店规章制度。 2、尊重并保护客人的隐私。 3、恪尽职守，公私分明，维护酒店利益。 4、服从上司，尊重同事，团结协作。 5、为人公正、厚道、积极进取。 6、不推诿责任，不文过饰非。 7、真诚待人，诚实做人。 8、提供优质服务不分内外。 9、及时提出建设性意见。 二、服务标准与要求 1、客人的合理需求就是我们的责任。 2、我们是一个团队，我们中间的任何差错就会影响酒店整体的服 务，因此绝对不可以掉以轻心。 3、微笑、主动、热情、礼貌是待客的基本准则。 4、一切服务，客人优先。 5、要保持高度的职业观念，克制忍耐，不卑不亢，当同事在处理 客务关系遇到麻烦时，应主动积极地协助与配合。 6、客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉， 不得已不作辩护性的解释，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问 题，例如客人的要求不甚合理，不