在线客户关系管理教案分析.ppt

辅助决策支持子系统 数据库及支撑平台子系统 金丰易居采用e-CRM营造温馨家园 寻找与客户沟通的平台 艾克的e-CRM解决方案 有计划、按步骤的实施 循序渐进稳步推进应用 (1) 客户关系管理是以客户为中心的理念来设计和管理企业的管理理念，它是现代管理思想和现代计算机技术相结合的产物。客户关系管理的核心思想是企业和客户之间建立紧密、持久的关系，并且企业和客户都能从这种关系中获得价值。 (2) 因特网作为一种新的营销媒介，具有许多新特点，网络媒介与电视、广播等传统媒介在沟通模型、沟通过程、营销理念、客户地位等方面存在区别。 (3) 在线客户关系管理源自信息技术的发展和企业营销理念的变革，在线客户关系管理可分为在线客户关系管理分析、在线客户关系管理规划和在线客户关系管理实施三阶段。 (4) 客户生命周期是将客户从和企业建立关系到关系终止的整个过程视为一个生命周期。根据客户和企业之间的关系强度，可以将客户生命周期可分为认知阶段、探索阶段、熟悉阶段、忠诚阶段、分离阶段 (5) 客户细分是指将一个大的客户组划分为一个个子客户组的过程，同属于一个客户组的客户彼此类似，隶属于不同客户组的客户具有差异性。并不是所有的企业都适合实施客户细分战略，需要综合考虑差异性、盈利性和可行性等因素。根据客户对产品—客户关系的满意，可以将客户分为脆弱型客户、忠诚型客户、潜力型客户、负面型客户；根据客户生命周期的五阶段划分法，可以将客户分为疑虑客户、潜在客户、现实客户以及流失客户。针对不同类型的客户，企业需要决定是采取获取客户战略、提高客户忠诚战略还是恢复客户战略。 (6) 因特网下，企业和客户交互式沟通的目标主要有建立客户访问量、传递营销信息、加深企业和客户之间的关系。根据企业和客户交互的过程中人力因素参与的程度，可以将交互式沟通分为基于设备的交互式沟通和基于人力的交互式沟通。 (7) 客户价值根据不同的角度可以分为两类：一类是从客户角度出发，认为客户价值是客户从企业提供的产品或服务中获得的价值，称为“企业—客户”价值；一类是从企业的角度出发，是客户为企业带来的价值，称“客户—企业”价值。因特网下，企业可以通过向客户提供个性化或定制化的产品或服务提高客户满意度，进而增加“企业—客户”价值。 (8) 为了将网站访问者转变为购买者，企业需要提高客户对企业的信任，包括客户对企业能力、企业诚信以及企业善意的信任。企业可以从提高企业形象、改善网站质量、增加客户与企业交互过程的满意度等方面做出努力；为了保留现实客户，企业需要提高在线服务质量，重点提高在线服务系统质量、在线服务信息质量、在线服务的可靠性以及在线服务的人性化。企业可以利用漏斗模型粗略评估不同的网络营销策略。 (9) 客户关系系统一般由客户销售管理子系统、客户营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统、呼叫中心子系统、辅助决策支持子系统、数据库及支撑平台子系统组成，不同的子系统有不同的功能和结构。 1. 客户、客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统的含义？ 2. 客户生命周期含义及其经历的五个阶段？基于客户生命周期的客户细分？ 3. 如何理解消费者分类模型？客户细分的目的？如何确定目标客户？ 4. 基于产品—客户关系的客户细分具体内容？ 5. 为什么要在线与消费者沟通？互动沟通目标、互动沟通方式、互动沟通内容？ 6. 网络媒介与传统媒介在营销上有什么区别？在线客户关系管理的分阶段任务？ 7、你认为企业维持客户忠诚的根本措施是什么？ 8. 客户管理系统模型及其功能组成？ 9. 如果让你设计一个方案来跟踪兴趣客户，你会如何考虑？这样做会引起客户的反感吗？如何保护客户的隐私呢？ 10. 客户在关系营销中的目标是减少选择，你同意这种说法吗？消费者真的是这种习惯性的思维吗？为什么？ 11.消费者会更愿意从一个与“诚信通”有密切联系并获得高诚信度封印或标志的商家或网站那里购买产品，而不愿从一个没有诚信度封印或标志的商家或网站购物？为什么？ 12. 通常网络厂家将建立网络社区当作为客户关系管理的一个重要内容，为什么？ * * * (1) 在线服务系统质量。在线服务系统质量主要包括服务系统的易用程度、导航功能是否强大、客户和系统的交互过程是否清晰、系统设计是否合理等方面。 (2) 在线服务信息质量。在线服务信息质量主要包括在线服务系统提供的信息格式是否恰当、精确、及时、相关、可靠等方面。 (3) 在线服务的可靠性。在线服务的可靠性主要包括客户和服务系统交互的过程是否安全、个人隐私是否得到保护、企业的品牌形象等方面。 (4) 在线服务的人性化。在线服务的可靠性主要包括企业是否能在和客户交互的过程中向客户提供个性化或定制化的服务等方面。 * 根据漏斗模型图可