一汽轿车服务流程八步法手册要点.ppt

服务流程手册 Version1.0 三. 流程执行提升技巧 效能提升： “16151” 超越客户期望值： “从一做到十、超越期望值” 感动客户MOT： “十个关键场景技巧” 流程执行 提升技巧 流程执行提升技巧说明 服务流程执行提升技巧是提供给管理者的、提升流程执行效果的具体技巧； 管理者参照提升技巧对服务人员进行培训，提升服务人员的流程执行能力和技巧； 流程执行提升技巧从以下三个方面进行阐述： 效能提升 —— “16151” 超越客户期望值 —— “从一做到十、超越期望值” 感动客户MOT —— “十个关键场景技巧” 服务流程手册 Version1.0 三. 流程执行提升技巧 互动接待环节 “1分钟”主动接待 交车结算环节 “10秒钟”目送离开 互动接待环节 “6分钟”故障问诊 客休关怀环节 “1小时”报告进度 交车结算环节 “5分钟”结算交车 1. 效能提升16151 “16151”重点关注客户在厂感受，突出服务顾问与客户面对面直接交流； 提升服务顾问接待效率，进而提升服务中心整体工作效率。 服务流程手册 Version1.0 三. 流程执行提升技巧 项目 解读 备注 “1分钟”主动接待 从客户进入销售服务中心起，在1分钟内有人接待并与客户有效沟通； 有服务顾问或值班人员接待即可。 “6分钟”故障问诊 从环车检查开始，到客户在《接车登记表》上签字确认，所用时间不少于6分钟； 有故障车辆。 “1小时”告知进度 客户在服务中心等待过程中，服务顾问每隔1小时主动向客户告知维修进度； 预估维修时间在1小时以内的，只需在交车前15分钟告知。 “5分钟”结算交车 从打印《结算单》开始，在5分钟内完成结算解释、服务确认、收银、提车； —— “10秒钟”目送离开 从客户驾车离开起，服务顾问需保持目送状态10秒钟以上或客户离开视线为止，方可结束送行。 —— 1. 效能提升16151 服务流程手册 Version1.0 三. 流程执行提升技巧 1. 效能提升16151 1.1. “1分钟”主动接待 1.1.1. 标准 标准 从客户进入销售服务中心起，在1分钟内有人接待并与客户有效沟通； 接待人员可以是服务顾问或其他值班人员。 操作要点和动作规范 每天上班前检查仪容仪表，保持个人形象； 接待前准备好工单夹、三件套； 表情自然、热情，面带微笑快步出迎； 引导客户停车，主动为客户打开车门，请客户下车； 向客户介绍自己，递上名片，对第一次来销售服务中心的客户，还要简要介绍公司及服务流程； 面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户。 参考话术 对第一次来销售服务中心的客户礼貌询问称呼； “XX先生您好，欢迎光临一汽轿车XX店，我是服务顾问XXX，很高兴问您服务。” “这是我的名片，请您收好，需要帮助时您可以随时联系我。” 服务流程手册 Version1.0 三. 流程执行提升技巧 保障条件 具体要求 人 服务顾问和接待人员经过培训，熟悉服务流程规范，具备服务礼仪； 设施 有专门的接待台； 位置合理、标识清晰的接待区域； 安装数字化智能车间系统（有条件的服务中心）； 物料 提前准备好的接待夹、三件套； 方法/技巧 制定服务顾问接待值班表； 空岗时，服务顾问及其他接待人员顶替规则； 门卫通知； 氛围/环境 所有与客户接触的人员具备主动热情的态度，从客户进厂起，营造热情的氛围。 1. 效能提升16151 1.1. “1分钟”主动接待 1.1.2. 执行保障 服务流程手册 Version1.0 三. 流程执行提升技巧 常见问题 对策 看不到客户进厂 设置专门的接待台，安排值班人员，能够在第一时间发现客户车辆进厂； 安装数字化智能车间系统（有条件的服务中心），自动识别进厂车辆； 门卫通过对讲机通知前台； 客户乱停车，堵住入口或直接进入车间 服务顾问或接待人员主动引导客户车辆停到合适位置； 在接待预检区和车间入口之间设置“道闸”； 进厂高峰，服务顾问不足，无法及时接待 配备其他接待人员，如服务经理、客户经理、CS主管、车间主管等，在高峰期帮助接待客户； 通过预约，引导客户避开高峰期进厂； 减少高峰期交车数量，预估交车时间时考虑高峰期因素； 保险事故车辆由专门的保险顾问接待； 服务前台空岗 制定服务顾问轮流接待值班表，保证有人值班； 服务顾问空岗时有其他接待人员暂时顶替； 无论什么时候、什么原因，前台至少保持有一人负责接待； 减少服务顾问与接待客户无关的工作内容，保持绝大部分时间留在前台； 服务顾问接待不及时（主观） 制定服务顾问及时接待奖罚制度，与绩效挂钩。 1.1. “1分钟”主动接待 1.1.3. 常见问题对策 1. 效能提升16151 服务流程手册 Version1.0 三. 流程执行提升