[yy客户服务培训.ppt

二. 提升客户服务的领导力 如何创建“服务导向型”企业文化 经常反复地宣讲企业战略和文化 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 员工激励 领导身体力行 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二. 提升客户服务的领导力 与客户保持接触 计划 评价 反馈 提前考虑和预测客户的需求 根据需求作出相应的改变 向客户提供所需要的产品和服务 监测客服行为 对客服工作进行定期评估 找出需要改进之处 评估客户满意度 将客服的有关信息传达给企业所有员工 评估结果进入正式档案 评估结果与员工激励挂钩 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二. 提升客户服务的领导力 与客户保持接触 客户需求信息来源 订单统计与分析 客户拜访 了解竞争对手 鼓励客户与企业进行电话沟通 鼓励客户提供书面反馈意见 重点客户联络 向一线员工了解情况 建立和监测统计数据与信息 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二. 提升客户服务的领导力 赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二. 提升客户服务的领导力 现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三. 加强客户服务的系统化管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三. 加强客户服务的系统化管理 系统化客服系统的三大评估要素 产品和服务 产品和服务的范围 产品驱动型还是客户驱动型 是否简明易懂 企业形象 客户得到的信息 办公室装修 员工形象 企业广告，标识，口号 产品包装，说明书，文件 企业的地理位置 营业时间 职员的服务态度 对客户投诉的处理系统 反馈的效率 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 流程 投入 产出 标准 反馈 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 责 任幅度 注意力幅度 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三. 加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET