2011年团现场网络服务规范化省内自查工作安排.ppt

2011年集团现场网络服务规范化省内自查工作安排 2011年10月 工作背景 集团公司要求及工作部署 为加强集团客户现场网络服务支撑工作的专业化、标准化，进一步提升网络服务支撑水平，提高集团客户满意度，总部于今年3月下发了《中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范》（网通[2011]52号），要求各省制定实施细则、组织落实，在四季度内完成省内自查，集团公司将在年终组织全国检查。 我公司落实情况 公司积极落实集团工作部署，网络部组织集响中心、各分公司制定了省内实施细则并发布（重庆移动发〔2011〕298号），并于二季度开始落实，截至三季度，各项技术培训、服务规范、资源配置工作基本落实。 检查目的 为了更好地推进该项工作开展，加强分公司间的沟通交流，根据进度安排，特定于11月上旬组织开展省内自查工作，并对检查目的、检查办法及相关要求进行宣贯，请各单位认真开展相关工作。 检查目的 时间、范围、人员 时间：（初步计划11月7日～18日） 范围：主城、北碚、万州、黔江、永川、涪陵片区 全市各片区分为两批，片区之间开展片区交叉检查，历时1周左右 检查对象：分公司以及该分公司的代维单位，抽取自维、代维人员各一名 每个检查组人员配置在4人左右 总牵头：网络部管理人员 组长：集团客户相应中心管理人员 成员：片区公司管理人员、分公司管理人员 检查分组安排 第一批（11月8日-11日） 第二批（11月14日-17日） 检查 接受检查 主城 北碚 黔江 永川 涪陵 万州 检查 接受检查 万州 主城 北碚 黔江 永川 涪陵 内容一：进度情况 组织宣贯情况 服装标准化比例 工牌标准化比例 工具包标准化比例 内容二：人员技能情况 仪器仪表使用 现场线缆制作 专线组网方案及设备功能介绍 检查内容（一） 内容三：场景模拟情况 仪容仪表 语言规范 上门前准备 巡检/故障处理场景 内容四：上门服务记录情况 现场巡检记录表情况 故障处理记录表情况 检查内容（二） 检查细则（一） 检查项目 分项名称 检查对象 检查办法 分值 评分办法 备注 进度情况（20分） 组织宣贯情况 分公司以及该分公司的代维单位 现场检查是否已组织宣贯 5 情况符合得满分，否则不得分 分公司需将相关资料整理后提交检查组 服装标准化比例 分公司以及该分公司的代维单位，抽取自维、代维人员各一名 检查情况是否属实 5 情况符合得满分，否则不得分 分公司需将相关资料整理后提交检查组 工牌标准化比例 检查情况是否属实 5 情况符合得满分，否则不得分 分公司需将相关资料整理后提交检查组 工具包标准化比例 检查情况是否属实 5 情况符合得满分，否则不得分 分公司需将相关资料整理后提交检查组 人员技能情况（20分） 仪器仪表使用 分公司以及该分公司的代维单位，抽取自维、代维人员各一名 抽查一种基本仪器仪表的使用（包括光功率计、网络测试仪、查线仪、万用表） 5 能正确熟练使用得满分；能正确使用但不熟练得3分；不会使用不得分 　 现场线缆制作 现场限时5分钟内完成网线制作 5 能正确熟练使用得满分；能正确使用但不熟练得3分；不会使用不得分 　 专线组网方案及设备功能介绍 由分公司提供集团专线业务清单，抽取两个案例，现场询问维护人员对专线组网方案、主要接入设备等是否熟悉； 10 能正确介绍专线组网方案、设备功能等的得10分；不熟悉的得5分；不能说出的不得分 　 检查细则（二） 检查项目 分项名称 检查对象 检查办法 分值 评分办法 备注 场景模拟情况（40分） 仪容仪表 分公司以及该分公司的代维单位，抽取自维、代维人员各一名 检查参与模拟演练的维护人员的仪容仪表情况，重点考察：个人卫生、规范着装、佩戴统一工号牌、工具箱包。 5 有一项不合格扣1分，扣完为止 　 语言规范 检查是否使用礼貌用语与客户交流，是否沟通顺畅 5 使用不礼貌用语不得分 　 上门前准备 模拟客户预约场景，根据现场服务规范进行考察，重点评估：1.维护人员是否熟悉客户业务2.是否提前预约，是否主动说明上门工作内容3.是否准备五个一（一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一只垃圾袋、一张服务记录表） 10 能够按要求顺利完成巡检/故障处理场景的得满分；有一项不合格扣1分，扣完为止 　 巡检/故障处理场景 模拟巡检或故障处理场景，根据现场服务规范进行考察，重点评估：1.出入房间的礼貌2.是否主动出示工号牌3.是否主动向客户出示故障处理确认书或巡检确认书4.上门服务结束后是否主动清理现场 20 能够按要求顺利完成巡检/故障处理场景的得满分；有一项不合格扣1分，扣完为止 　 一、各片区提交工作落实资料，包括 规范化文件片区贯宣资料 自维人员标准化配置情况 代维人员标准化配置情