2012年访经典案例.ppt

P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 回访组 回 访 经 典 案 例 案例分析 案例建议 工作小结 目录 经典案例 从客户角度出发，给客户留下好印象 案例一： 经典案例 客户投诉对燃气费突增产生质疑，望公司上门检查核实。 【案例描述】： 经典案例 首问责任制立即记录客户反映的情 况，联系责任部门。 首问负责人与责任人上门为客户核实用气情况，消除客户误解，使影响降到最低。 跟踪处理情况，了解处理过程。 回访了解客户满意度。 【处理方法】： 经典案例 由于是用气高峰期、正好客户管理员变动、导致工作周期延长、用气周期增加，随之扣款也增加。 【分析原因】： 经典案例 收到客户反映问题后，首问负责人及责任人第一时间联系客户上门处理，当天遇雷雨天，工作人员不畏狂风暴雨上门为客户解释，客户来电表示对此服务很感动也很满意。 【经典情况】： 经典案例 以解决客户问题为出发点，处理越快客户越满意 案例二： 经典案例 客户一次投诉:改造单位作业时将其热水器损坏且服务态度差，望我司协助处理。 客户二次投诉:时过七日仍无人上门处理。 【案例描述】： 经典案例 向客户道歉，协助客户联系改造单位及小区物业管理处解决问题。 跟踪落实情况。 对员工进行批评教育。 【处理方法】： 经典案例 改造单位员工工作疏忽大意，不小心将热水器微动开关损坏，现场没有将问题解决，待客户反映后7天时间都没有工作员给予客户联系商讨解决办法，造成客户二次投诉。 【分析原因】： 经典案例 第 【经典情况】： 工作建议 加强联络平台的时效性管理工作 加强员工的优质服务培训，提高员工责任服务意识 主动联系客户告知处理时间、解决措施，如不能在承诺时间内处理完毕，主动向客户道歉，说明原因及计划的解决时间 加大燃气宣传力度 【建议】： 小结 利用空闲时间，抽听客户录音资料，从中找出自己工作存在的不足，通过不断改进提高，完善工作服务质量。 谢 谢 P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 * *