汽车售后服务于管理题库【参考】.doc

汽车售后服务于管理题库（按章） 2011-11-26（朱放鸣） 第一章汽车售后服务概述 一、填空题（4题 每空1分） 1、汽车售后服务贯穿汽车的＿＿生命周期，在汽车售后的全过程中。（答案：整个） 2、汽车售后服务贯穿汽车的整个＿＿周期，在汽车售后的全过程中。（答案：生命） 3、汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后服务＿＿＿＿。（答案：全过程中） 4、汽车“四位一体”的销售模式是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。（答案：整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈） 二、判断题（2题 每题2分 对打√ 错打×） 1、汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的服务。 （ × ） 2、汽车售后服务的对象是客户。 （ × ） 三、名词解释（2题 每题5分） 1、汽车售后服务 答案： 是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 2、汽车销售“四位一体” 答案： 正常销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。 四、选择题（3题 每题3分） 1、汽车售后服务不包括( D ) A、汽车保险 B、汽车维护 C、二手车交易 D、汽车零件制造 2、汽车售后服务特点中的最基本特点（ A ） A、无形性 B、差异性 C、易消失性 D、复杂性 E、生产与消费不可分离性 3、找出不属于“四位一体”销售模式内容（D ） A、整车销售 B、汽车维修 C、配件供应 D、汽车年审 五、简答题（1题 每题5分） 1、汽车售后服务包括的内容？ 答案： 汽车金融服务、汽车保险服务、汽车保修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务、以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息 第二章汽车消费贷款服务 一、填空题（7题 每空1分） 1、汽车消费信贷是＿＿＿＿对消费者个人发放的、用于购买汽车的贷款。（答案：金融机构） 2、汽车消费信贷是金融机构对消费者个人发放的、用于＿＿＿＿的贷款。（答案：购买汽车） 3、汽车消费贷款人、借款人、汽车经销商、保险人和担保人应在＿＿＿＿，贷款不得异地发放。（答案:同一城市） 4、汽车消费贷款人、＿＿＿、汽车经销商、保险人和担保人应在同一城市，贷款不得＿＿＿＿发放。（答案：借款人 异地） 5、汽车消费贷款额度最高不得超过＿＿。（答案:80%）））:自然灾害） 10、因为＿＿＿、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围。（答案：环境） 11、因为环境、自然灾害、＿＿＿＿＿造成的车辆故障不属于保修索赔范围。（答案：意外事件） 12、汽车特约销售服务站是＿＿＿＿对汽车产品进行保修索赔服务的企业。（答案：被授权） 13、汽车特约销售服务站要妥善保管索赔服务中更换的＿＿＿，严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。（答案：零配件） 14、汽车特约销售服务站要＿＿＿＿索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。（答案：妥善保管） 15、用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类 索赔情况属于＿＿＿＿＿。（答案：配件索赔） 16、被更换下来的索赔旧件的所有权归＿＿＿＿＿所有。（答案：汽车制造厂） 17、汽车召回不等同于＿＿＿＿＿＿＿，再换新车。（答案：旧车退还厂家） 18、缺陷汽车召回不等同于旧车退还厂家，＿＿＿＿。（答案：再换新车） 19、缺陷汽车召回的费用，消费者＿＿＿＿，（答案：不承担） 二、判断题（4题 每题2分 对打√ 错打×） 1、在整车保修索赔期内，有特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。 （ √ ） 2、汽车制造厂为每一辆车提供三次在汽车特约销售服务站进行免费保养。 （ × ） 3、在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所花费的材料费、工时费、误工费属于保修索赔范围。 （ × ） 4、因为用户使用不当，滥用车辆（如作赛车）或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。 （ √ ） 三、名词解释（1题 每题5分） 1、汽车缺陷 答案 车缺陷是指由于设计、制造等方面的原因而在