《前厅服务与管理A卷.doc

武汉民政职业学院 2006至2007学年第一学期期末考试 《前厅服务与管理》 试题(A) 卷 题 号 1 2 3 4 5 6 总 分 评卷人 分 数 得 分 一、填空题（每题1分，共15分。） 1、前厅部的首要功能是 。 2、预订的种类包括 ， 和保证性预订。 3、前厅问讯处受理的留言有两类是 和 。 4、“相互作用分析”理论认为，每个人的人格包括 、 和 儿童自我三种不同的自我状态。 5、根据客房种类，一般有三种报价方式 、 和冲击式报价。 6、前厅部工作定额可以分为 和工作量定额两种。 7、影响激励作用的因素分为 和外部两大类。 8、客房预订的质量控制分为 、 和事后控制三种。 9、总机提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和 两个种类。 10、饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素，这种标价叫 。 得 分 二、单项选择题（每道题2分，共20分。） 1、根据饭店客房数量和接待规模可以将饭店划分若干档次，客房在200间到500间的应该属于（ ） A、巨型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、小型饭店 2、传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印鉴等，这种预订方式是（ ） A、信函预订 B、传真预订 C、电话预订 D、网络预订 3、迎宾员开启车门时用右手挡在车门上沿叫护顶，但是不需要未其护顶的游客是（ ） A、VIP客人 B、老年客人 C、信仰天主教客人 D、信仰佛教客人 4、按照国际惯例，结帐时间一般是（ ） A、当天中午12时 B、当天下午6时 C、当天晚上12时 D、次日中午12时 5、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。 A、一 B、二 C、三 D、四 6、包含房费和早餐费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐，这种收费方式是（ ） A、美国式 B、修正美式 C、欧洲大陆式 D、百慕大式 7、客人回酒店在问询处取钥匙须出示（ ） A、身份证 B、护照 C、回乡证 D、房卡 8、饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。 A、财务部 B、人事部 C、前厅部 D、客房部 9、贵重物品可以寄存在（ ） A、行李房 B、商务中心 C、总机房 D、客房内保险柜 10、下面不属于饭店公共区域的有( )。 A、总台 B、饭店入口 C、楼梯 D、停车场 得 分 三、名词解释（每题4分，共16分。） 1、超额预订 2、“千分之一法” 3、“金钥匙” 4、奖惩激励 得 分 四、简答题（每道题6分，共24分。） 1、入住登记的一般程序是哪几个步骤？ 2、简述人工叫醒的程序。 3、客人预订的渠道通常有哪些？ 4、大型饭店和小型饭店在前厅部组织机构设置上有什么区别？ 得 分 五、论述题（共10分。） 客人投诉的类型有哪些？论述处理投诉的原则。 得 分 六、案例分析题（共15分。） 陈先生是与饭店有业务和约的客人，饭店只在他消费达到限额才书面通知他。一天他的消费又达到限额了，饭店发了书面通知，可陈先生没来结算，对总台的多次提醒也敷衍了事，且消费金额仍在上涨。这引起了饭店的注意，饭店当即对他侧面了解，竟然发现陈先生在本地的业务结束了，几天后就要离开。饭店决定内紧外松，让客房部和保安部注意。同时以总经理的名义送上花篮，欢迎陈先生下次再来，陈先生感觉自己的心思被看穿，第二天便结清帐目。总台礼貌有加，热情希望他下次再来，让陈先生下了台阶。 （1）饭店防止逃帐哪些方面做的很好？ （2）采取什么样的措施可以防止客人逃帐？